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El cliente de Frontier compró su propio enrutador, pero tiene que pagar una tarifa de alquiler de $10 de todos modos

Un enrutador inalámbrico con un cable Ethernet conectado.
Agrandar / Un enrutador wifi.

Comprar su propio enrutador en lugar de alquilar uno de un ISP es una de las pocas formas confiables de ahorrar dinero en una factura de banda ancha.

Pero, ¿qué pasa si compra y usa su propio enrutador y el proveedor de banda ancha todavía le cobra una tarifa de alquiler de $10 por mes? Esa es la amarga realidad para los clientes de Frontier Communications como Rich Son of Texas.

Son ha sido cliente de Frontier desde abril de 2023 cuando Frontier compró las redes de telefonía fija de Verizon en Texas, California y Florida. Antes de eso, era cliente de Verizon FiOS y compró el enrutador FiOS Quantum Gateway de Verizon por $200 para evitar las tarifas mensuales de alquiler.

Son y su esposa, Karen, todavía usan ese enrutador FiOS con su servicio Frontier en su casa en un suburbio cerca de Dallas, y Son dice que Frontier nunca le proporcionó otro enrutador. Pero Frontier comenzó a cobrarles $ 5 por mes por lo que figura como una tarifa de «enrutador Wi-Fi» en su factura, y la compañía aumentó la tarifa del enrutador a $ 10 por mes en abril de este año. Incluyendo el cargo de alquiler del enrutador, la pareja paga $90 al mes por un plan de banda ancha de 150 Mbps sin servicio de televisión o teléfono.

Usar el enrutador FiOS para evitar las tarifas de alquiler «funcionó bien para mí hasta que Frontier se hizo cargo y me empezaron a cobrar por usar mi propio equipo», dijo Son a Ars. «Continué llamando a Frontier y me aseguraron repetidamente que los cargos se descontarían de mi factura».

Pero eso no sucedió. Si bien Son pudo obtener tres meses de créditos en un momento el año pasado, dijo que, de lo contrario, tuvo que pagar las tarifas del enrutador de $ 5 y ahora $ 10 todos los meses desde que Frontier compró la red de Verizon en Texas.

La queja a la FCC no llega a ninguna parte

Son presentó una denuncia ante la Comisión Federal de Comunicaciones; Frontier respondió a la queja pero se mantuvo firme en su posición de que tiene que pagar la tarifa. Un mensaje de voz que Frontier dejó con Son y su esposa decía que la compañía informó a la FCC que «el cargo mensual del enrutador es una tarifa aplicable y se seguirá facturando».

Otro mensaje de voz de Frontier les dijo que pueden evitar las tarifas mensuales de alquiler si compran un enrutador Frontier.

«Podemos reembolsarle si compra un enrutador Frontier. No podemos reembolsarle si tiene un enrutador Verizon, no somos Verizon», decía el correo de voz. «Puede elegir usar su propio enrutador, sin embargo, se le seguirá cobrando la tarifa mensual… la diferencia es que no brindamos servicio al enrutador que elija usar».

Una furgoneta de Frontier Communications.
Agrandar / Una furgoneta de Frontier Communications.

Imágenes Getty | jetcityimagen

El proceso de quejas de la FCC puede ayudar a los clientes en algunos casos, pero no requiere que el proveedor haga nada más que responder dentro de los 30 días. El equipo de quejas de la FCC le dijo a Son en un correo electrónico: «Revisamos la respuesta del proveedor y, según la información enviada, creemos que su proveedor respondió a sus inquietudes».

Dado que el presidente de la FCC, Ajit Pai, ha desregulado la industria de banda ancha, hay pocas o ninguna posibilidad de que la comisión tome medidas para detener tarifas como la que cobra Frontier.

«Son $10 hoy, pero ¿cuánto nos costará mañana?» Hijo dijo. «Consideraría dejarlo pasar si su servicio de atención al cliente me dejara boquiabierto, pero han sido terribles desde que Verizon nos impuso Frontier».

Frontier defiende la carga del enrutador

Contactamos a Frontier sobre el caso de Son. La compañía confirmó que se niega a dejar de cobrar la tarifa de alquiler del enrutador Wi-Fi incluso cuando los clientes usan su propio enrutador y afirmó que lo hace para cubrir los costos de soporte más altos para clientes como Son.

Frontier le dijo a Ars:

Nuestro Frontier Residential Gateway (enrutador) es un equipo de Frontier que se proporciona con cada pedido de servicio y está diseñado específicamente para funcionar con nuestro servicio. Nuestra publicidad y nuestros términos y condiciones de Internet residencial dejan en claro que nuestro servicio incluye cargos por equipo, como el cargo por enrutador, y ni nuestros anuncios ni nuestros términos y condiciones proporcionan excepciones. Un cliente puede elegir usar su propio enrutador, pero si lo hace, se seguirá aplicando el cargo de nuestro enrutador. Además, no podemos respaldar ni reparar el equipo que no sea de Frontier.

Aunque es poco frecuente, cuando un cliente elige usar un enrutador que no es de Frontier, vemos un aumento de las quejas y más dificultades para solucionar problemas, realizar restablecimientos en línea y proporcionar soluciones simples, por lo que cuesta más atender a ese cliente. Por lo tanto, si un cliente usa su propio enrutador, el cargo aún se aplica para cubrir estos costos. Frontier no puede respaldar ni reparar equipos que no sean de Frontier.

El sitio web de Frontier dice simplemente que «Frontier le cobra una tarifa de arrendamiento mensual por su enrutador o módem Frontier, ya sea que lo use o no», y afirma que el enrutador proporcionado por Frontier es «el modelo exacto que necesita para el máximo rendimiento de su voz». , servicios de televisión e Internet». Específicamente, Frontier usa un enrutador Arris NVG468MQ pero también señala en su sitio web que «Frontier Internet funciona con una variedad de enrutadores, como el Arris NVG443B y el Netgear D220D».

Si bien Frontier nos dijo que su equipo «se proporciona con cada pedido de servicio», Son dice que nunca recibió un enrutador de Frontier. La empresa literalmente le está cobrando todos los meses por un enrutador que nunca se le proporcionó.

Y aunque Frontier afirma que los enrutadores que no son de Frontier causan problemas de soporte, esto es difícil de creer en el caso de Son: está usando un enrutador específicamente diseñado para trabajar con la red FiOS y que sigue funcionando más de tres años después de que Verizon vendiera la red FiOS a Frontier. Son le dijo a Ars que no necesitaba llamar a Frontier por ningún problema con su enrutador, aunque llamó a la compañía muchas veces para disputar el cargo de alquiler del enrutador. Los clientes que compran sus propios enrutadores suelen ser más expertos en tecnología que el público en general y, por lo tanto, pueden solucionar los problemas por sí mismos, señaló Son.

“Es en interés de Frontier”

Para defender la tarifa, Frontier está tratando de hacer que el simple acto de conectar un enrutador parezca más complicado de lo que realmente es.

«Creo que a Frontier le interesa que parezca que se trata de un equipo especializado extraño que se comunica con su back-end de alguna manera técnica avanzada, pero eso no es cierto», dijo a Ars el abogado senior John Bergmayer del grupo de defensa del consumidor Public Knowledge.

Con el servicio de fibra FiOS, cada casa está equipada con una terminal de red óptica (ONT), que hace el trabajo pesado de comunicarse con la red FiOS. Usar su propio enrutador para configurar Wi-Fi no es complicado, incluso si el ISP no lo admite oficialmente.

«Esto es discriminar a los usuarios que quieren usar su propio equipo», dijo Bergmayer. Dado que «es solo un enrutador estándar, no es una interfaz de red propietaria donde hay una buena razón para ello».

Dado que Frontier cobra la tarifa incluso cuando los clientes usan su propio enrutador, el costo real del servicio es $10 más que las tarifas anunciadas de Frontier, señaló Bergmayer.

«Cada vez que tiene una tarifa que no es parte del servicio anunciado, pero no puede optar por no recibir la tarifa y todos tienen que pagarla, ya sea que esté usando la cosa o no». [the fee is supposed to cover]entonces eso es solo parte del cargo por servicio» y debe figurar en la tarifa anunciada, dijo Bergmayer.

Las opciones legales son limitadas

En teoría, la Comisión Federal de Comercio o los fiscales generales del estado podrían presentar demandas contra los ISP y argumentar que este tipo de tarifa es injusta y engañosa y, por lo tanto, viola las leyes de protección al consumidor.

Sería más fácil detener este tipo de práctica en la FCC, la agencia estadounidense que existe específicamente para regular las redes de telecomunicaciones. Pero la eliminación de las reglas de neutralidad de la red y la desregulación de la banda ancha por parte de Pai FCC también eliminó las reglas que exigen que los ISP sean más transparentes con los clientes sobre las tarifas ocultas. La desregulación de banda ancha de Pai también eliminó una prohibición general contra prácticas y precios injustos o irrazonables. En resumen, la FCC renunció a la mayor parte de su autoridad para regular a los proveedores de banda ancha.

«Para las categorías de comportamiento que nunca están bien, es preferible tener una regla en contra en lugar de tener que depender de los AG estatales para hacer cumplir sus estatutos de protección al consumidor de propósito general», dijo Bergmayer.

La FTC tiene que regular muchas industrias además de las telecomunicaciones. «No es como si tuvieran este suministro interminable de investigadores para responder a las quejas de los consumidores», dijo Bergmayer.

La FCC hace cumplir una regla contra la facturación de opciones negativas, la práctica de cobrar a un cliente por servicios o equipos que el cliente no solicitó afirmativamente. Pero esa regla se aplica solo al servicio de televisión, no a la banda ancha.

Otros usuarios de Frontier pelean la misma batalla perdida

Son no está solo en su frustración con Frontier. Un usuario de Reddit y un cliente de Frontier reportaron el mismo problema en una publicación el año pasado.

«Cuando el técnico estaba configurando las cosas, le dije que no necesitaría el enrutador proporcionado por Frontier, ya que usaría el mío. Eliminó el enrutador de mi cuenta y se lo llevó consigo», escribió el cliente.

Al igual que Son, a este cliente se le cobró $10 al mes por alquilar un enrutador que no estaba en uso.

«Después de hablar con cuatro personas diferentes de servicio al cliente, parece que el alquiler del enrutador es parte del paquete y no se puede eliminar», escribió el cliente. “Lo cual me parece ridículo ya que, si quiero mantener mi servicio de Internet con ellos, tengo que pagar $10 al mes por algo que no quiero”.

Otros clientes de Frontier que publicaron en el mismo hilo de Reddit también informaron que Frontier se negó a renunciar a la tarifa. Como escribió un cliente: «Siento que esta es una práctica fraudulenta porque me cobran una tarifa de alquiler por un artículo que no poseo».

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