La industria minorista, ya sea en la tienda o en línea, a menudo se enfoca en exhibir sus productos. Pero esta estrategia por sí sola no generará más ventas, mayor satisfacción del cliente o una mejor experiencia (CX). Hemos visto una y otra vez que la conexión humana, las interacciones y experiencias significativas que un minorista tiene con un cliente, es el verdadero impulsor de la lealtad.
Los datos recientes muestran que los clientes también tienen grandes expectativas de los minoristas. Según la investigación de PwC, los factores que más importan a los clientes, y por lo que están dispuestos a pagar más, son la eficiencia, la conveniencia, el servicio informado y el servicio amable.
Una cosa es que las empresas se centren en la tecnología y la experiencia del cliente cuando algo sale mal o se interrumpe un proceso, pero es aconsejable que las PYME siempre las tengan en mente. Aquí hay un desglose de las tecnologías que pueden mejorar la experiencia del cliente y hacer que los clientes estén más felices, y cómo convertir esa información en estrategias prácticas.
Eficiente y conveniente
La eficiencia es fácil de pasar por alto porque las empresas parecen operar a la par cuando los procesos son efectivos y los empleados aprovechan al máximo su tiempo. Detrás de escena, sin embargo, un negocio eficiente no solo comienza a funcionar, está impulsado por tecnología que minimiza la fricción, maximiza la velocidad y mejora el elemento humano que todo cliente anhela.
La unificación del sistema juega un papel importante en la mejora de la eficiencia. La unificación existe cuando todas las partes del conjunto de tecnología de una empresa, desde CRM hasta POS, y todos los acrónimos intermedios, están profundamente integradas para que los poderosos servicios de IA/ML puedan implementarse en todo el sistema. Estos servicios incluyen análisis de opinión del cliente, respuestas contextuales preescritas, detección de anomalías y chatbots, por nombrar algunos, que ayudan a ahorrar tiempo a los representantes en tareas manuales, lo que resulta en una interacción con el cliente menos personalizada. Del lado del cliente, las herramientas como los chatbots o las respuestas automáticas que brindan soporte instantáneo, incluso en dispositivos móviles, podrían ser un diferenciador clave para los minoristas que buscan mejorar la accesibilidad y la comodidad.
antecedentes del cliente
Una unificación perfecta de la experiencia del cliente también permite a los minoristas ingerir, compartir y almacenar pasivamente toda la información relevante del cliente para mejorar las interacciones futuras. Cuando estas herramientas dispares se integran correctamente, un sistema de servicio al cliente unificado brinda a los representantes de servicio acceso inmediato a interacciones anteriores con clientes, detalles de casos de uso de productos, consultas sobre nuevos productos y frecuencia y modo de participación preferidos. La tecnología brinda a los minoristas el entorno adecuado para personalizar la experiencia del cliente, ya sea en la tienda o en línea.
Sin el contexto adecuado, las empresas pueden intentar vender a los clientes productos que no necesitan o que ya tienen, o dirigir a los clientes a la agencia equivocada varias veces, repitiendo o proporcionando información inútil. Estos incidentes comunes y aparentemente inocuos pueden socavar la confianza del cliente en una marca o proveedor.
analizar
El análisis de datos es tan importante para el servicio al cliente como lo es para las ventas o el marketing. Sin embargo, la captura de datos por sí sola no puede mejorar la experiencia del cliente. Incluso un sistema CX completamente integrado, automatizado y sensible al contexto debe administrarse y mejorarse en función de las condiciones cambiantes del mercado. Es decir, antes de que los seres humanos puedan tomar las medidas adecuadas, primero deben usar datos limpios, consistentes y completos extraídos de múltiples departamentos e interacciones de cara al cliente. Nuevamente, esto solo es posible cuando las tecnologías están armonizadas.
Una vez que las empresas tienen la información correcta, las soluciones de análisis de datos pueden hacerse cargo, creando informes personalizados, integrando datos de encuestas y comentarios, y brindando información valiosa sobre el desempeño del equipo y la campaña. Al usar una solución de servicio al cliente poderosa y completa como Zoho Desk, las PYMES pueden personalizar y programar informes que detallan los éxitos y los estancamientos de todos los esfuerzos de experiencia del cliente.
donde el caucho se encuentra con la carretera
La experiencia exitosa del cliente es una cuestión de combinar una tecnología poderosa con un compromiso humano significativo. Todos los puntos de datos en el mundo serán cero a menos que las empresas puedan utilizar de manera efectiva los conocimientos para mejorar el servicio. Pero a menos que los agentes de servicio se liberen de las tareas mundanas y se les proporcione información útil, no podrán conectarse con los clientes de manera eficiente y reflexiva. Esto es especialmente cierto para las organizaciones más pequeñas que carecen del tiempo, las personas o los recursos para mantener una experiencia del cliente consistentemente alta. Las empresas de cualquier tamaño encontrarán los mejores resultados en la experiencia del cliente con una solución lo suficientemente avanzada como para proporcionar información y contexto completos, pero lo suficientemente intuitiva y agradable de usar para lograr la adopción en toda la organización.