Netflix y otros servicios de video en línea han ampliado su liderazgo en satisfacción del cliente sobre la televisión por cable y satelital, según el Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense (ACSI) en su informe anual de telecomunicaciones publicado hoy.
Los servicios de transmisión de video promediaron una puntuación de 76 en la escala de 100 puntos de ACSI, frente a los 75 del año pasado. Mientras tanto, el puntaje de la industria tradicional de televisión por suscripción se mantuvo sin cambios en 62.
“Durante los últimos seis años, la satisfacción del cliente con la televisión por suscripción ha languidecido entre los 60 y los 60, sin recuperarse lo suficiente como para competir de manera efectiva con los servicios de transmisión”, dijo el informe de ACSI. “En 2023, las ventas de suscripciones disminuyeron un 3 por ciento a $ 103.4 mil millones. El servicio al cliente sigue siendo deficiente y el corte de cable se está acelerando. A medida que los servicios de transmisión de video ganan terreno, es posible que un número creciente de hogares nunca se suscriban a la televisión paga en primer lugar”.
La televisión de pago y la banda ancha, dos servicios que generalmente ofrecen las mismas empresas en paquetes, registraron cada uno un promedio de la industria de 62, que nuevamente se encuentra en el “último lugar entre todos”. [46] industrias seguidas por ACSI”, dice el informe. El puntaje de satisfacción de la televisión paga alcanzó un máximo de 68 en 2013 y ha disminuido constantemente desde entonces.
Los servicios de transmisión obtuvieron una calificación significativamente más alta que el cable y el satélite en muchas categorías, incluida la facilidad de comprensión de las facturas, la calidad y confiabilidad de las aplicaciones móviles y la satisfacción del centro de llamadas.
Comcast se mantuvo cerca de la parte inferior de las clasificaciones de televisión paga con una puntuación de 57, mientras que U-verse de AT&T lideró la clasificación a pesar de caer de 70 a 69:
ACSI
Coincidentemente, el servicio de transmisión de AT&T, DirecTV Now, también cayó de 70 a 69. Pero mientras que el puntaje de AT&T U-verse TV de 69 fue lo suficientemente bueno como para liderar a todos los proveedores de televisión por cable y satélite, el puntaje de DirecTV Now de 69 quedó en segundo lugar. -último lugar entre los proveedores de transmisión:
Como puede ver arriba, Netflix ocupó el primer lugar en satisfacción de transmisión al aumentar su puntaje de 78 a 79.
“Netflix compartió el liderazgo con Sony PlayStation Vue y Twitch de Amazon hace un año, pero una ganancia del 1 por ciento coloca a Netflix solo en el primer lugar y en el número uno en las cinco categorías de telecomunicaciones. [streaming, pay-TV, broadband, landline phones, and on-demand video]”, dijo el informe de ACSI. “La compañía ha estado lanzando contenido original a un ritmo sin precedentes, que sigue siendo una de sus mayores fortalezas. Según los datos de ACSI, Netflix ocupa el primer lugar en cuanto a contenido original entre todos los servicios de transmisión. Además, el crecimiento de su membresía continúa a un ritmo récord”.
A pesar de la gran ventaja del streaming sobre la televisión por cable y satélite, ACSI dijo que los servicios de streaming de menor rango también tienen problemas. “Algunos de estos servicios no se alejan lo suficiente de las ofertas originales de cable y satélite, ya que abundan las interrupciones comerciales, los precios son altos y el servicio al cliente es deficiente”, dijo ACSI.
No hubo muchos cambios en las clasificaciones de banda ancha, con Verizon FiOS y AT&T a la cabeza, mientras que Mediacom y Frontier terminaron en la parte inferior:
El informe de telecomunicaciones de ACSI se basó en entrevistas con 38.681 clientes elegidos al azar. En total, ACSI entrevista a 300.000 clientes al año para realizar un seguimiento de más de 400 empresas en 46 industrias.