Pesadilla de Comcast: Seis meses sin Internet a pesar de pago de $5,000

Cuando Edward Koll y su novia, Jo Narkon, compraron y se mudaron a una nueva casa en Draper, Virginia, a fines de septiembre de 2023, tenían todas las razones para pensar que Comcast Internet estaría disponible.

Hicieron su diligencia debida antes de comprar la casa, ingresaron la dirección en el sitio web de Comcast para asegurarse de que tenía Internet por cable y se comunicaron directamente con Comcast para asegurarse más. Tanto el verificador de disponibilidad del sitio web de Comcast como un representante de ventas de Comcast les confirmaron que la casa tenía servicio.

Pero Comcast le había dado a la pareja información falsa debido a un error en su mapa de cobertura, y no le dijo a la pareja sobre este error hasta después compraron la casa. Eso fue hace más de seis meses, y Koll y Narkon aún no tienen servicio de Internet en el hogar.

«No fue hasta después de que cerramos la casa que Comcast finalmente nos notificó que estábamos en una ‘zona muerta'», dijo Koll a Ars cuando nos contactó por primera vez el 12 de febrero de 2023. «Los extremos de nuestra calle están enganchados arriba, pero el medio donde vivimos no tiene el pedestal de servicio”.

Esta no fue la primera vez que Comcast, la compañía de cable más grande Marketingdecontenido, les dijo falsamente a los clientes que el servicio estaría disponible.

Aunque fue culpa de Comcast, la compañía exigió $5,000 por adelantado para extender su red a la casa de Koll y Narkon. La pareja finalmente pagó a fines de noviembre después de determinar que era la única opción viable. Pero si bien Comcast inicialmente prometió el servicio dentro de los 90 días posteriores a la recepción del pago de $5,000, no pudo completar el proyecto en ese período de tiempo.

Comcast ahora dice que el proyecto finalmente se completará el 15 de abril, más de seis semanas después de que se aprobara la estimación original de 90 días el 2 de marzo. La pareja ha estado usando puntos de acceso móviles para acceder a Internet todo el tiempo que han vivido en la casa debido a Comcast proporciona información de disponibilidad falsa y luego no completa la instalación a tiempo.

Comcast: “[We] no estuvo a la altura de nuestros estándares”

Comcast pareció tomarse el problema más en serio después de que Ars se comunicó con el departamento de relaciones públicas de la compañía y finalmente prometió un crédito de $5,000.

«La experiencia del Sr. Koll no estuvo a la altura de nuestros estándares y lamentamos mucho las molestias que esto haya causado, por lo tanto, aplicaremos un crédito a su cuenta equivalente a $5,000», dijo Comcast a Ars el 29 de marzo, luego de algunos semanas de comunicación de ida y vuelta.

«La parte impactante fue la negativa de Comcast a siquiera poseer esto», dijo Koll a Ars en una entrevista telefónica la semana pasada, luego de que Comcast aceptara el crédito de $5,000. «Simplemente lo ignoraron y realmente no obtuvimos ninguna tracción en esto hasta que nos comunicamos con usted [at Ars].»

Un representante de Comcast llamó a la pareja ayer para confirmar que el servicio se instalará el jueves 15 de abril, en algún momento entre las 8 am y las 10 am, nos dijo Koll. Incluso después de esa llamada, Koll dijo que «no está convencido» de que el proyecto esté lo suficientemente avanzado como para estar terminado para entonces. Pero ordenaron servicios de Internet, TV y teléfono, y la pareja está cambiando sus teléfonos celulares al servicio móvil de Comcast. El precio total se estima en 249 dólares al mes, dijo Koll. A ese precio, el crédito de $5,000 durará unos 20 meses. Virginia es uno de los estados donde Comcast aceptó a regañadientes retrasar la aplicación del límite de datos hasta 2022.

No hay más opción que pagar $ 5,000

Entre correos electrónicos, llamadas telefónicas y visitas en persona, Koll dijo que tuvo docenas de contactos con Comcast durante los últimos seis meses para tratar de solucionar el problema. «Comcast dijo: ‘sí, nuestros agentes le dijeron que el servicio estaba disponible y le prometieron que estaba justo en su puerta, pero se equivocaron'», dijo Koll.

Un instalador llegó a la casa y, Koll le dijo a Ars, «dijo: ‘Necesito ir a averiguar dónde está su línea de servicio’, y luego desapareció. Nunca regresó. Y luego tuvimos otros dos instaladores y finalmente hubo el tercer tipo que dijo: ‘No tiene un pedestal de servicio lo suficientemente cerca y está buscando una factura considerable solo para instalarlo'».

Después de escuchar la demanda de Comcast por $ 5,000, Koll se quejó ante la FCC, pero la agencia «hizo un seguimiento con Comcast y aceptó su explicación sin comentarios», dijo Koll a Ars. Koll dijo que también se comunicó con las oficinas de los senadores estadounidenses Tim Kaine (D-Va.) y Mark Warner (D-Va.) sin ningún resultado.

Gigabit Internet “está disponible para su dirección”

Koll proporcionó a Ars una copia de la factura de $5,000 con fecha del 30 de noviembre junto con transcripciones de chat y correo electrónico de las conversaciones que tuvo con Comcast.

En un chat en línea antes de comprar la casa, Koll le pidió a un representante de Comcast que verificara que el servicio de Internet gigabit y la televisión por cable estarían disponibles. El representante le dijo que «el plan Gigabit Speeds Internet está disponible para su dirección» y que un contrato de 2 años costaría «$169.99/mes más equipo, impuestos y tarifas».

El representante le dijo a Koll que ordenara el servicio con cinco a ocho días hábiles de anticipación en caso de que fuera necesario instalar el cable en la casa, lo que hizo que pareciera que sería un proceso fácil y no una terrible experiencia de seis meses. Pero el representante de Comcast estaba equivocado porque el sistema de Comcast estaba proporcionando información falsa. Koll hizo un pedido del servicio de Comcast por teléfono el 25 de agosto y la pareja cerró el contrato de compra de la casa el 24 de septiembre y se mudaron el mismo día. Incluso cuando aceptó el pedido, Comcast no se dio cuenta de que no había extendido su red lo suficientemente cerca de la casa para brindar el servicio.

El 1 de noviembre de 2023, Koll respondió a un correo electrónico de un representante de Comcast en el departamento ejecutivo de relaciones con el cliente y señaló que el mapa de servicio de Comcast mostraba que su dirección tenía servicio. El correo electrónico de Koll también señaló que había realizado un pedido de servicio el 25 de agosto «y al mismo tiempo hizo un depósito en la cuenta para que el servicio se instalara en o antes del cierre de esta casa».

«Dadas las múltiples garantías de Comcast para el servicio y los largos retrasos que ya hemos soportado, anticipo una resolución rápida de este asunto», escribió Koll en ese correo electrónico.

Pero no hubo una resolución rápida ni barata. «Acordamos a regañadientes pagar $5,000 en noviembre para instalar el pedestal de servicio a pesar de las promesas anteriores de Comcast con respecto a la disponibilidad del servicio existente», dijo Koll a Ars, meses después.

“Realmente necesitamos ayuda”

Koll se puso en contacto con nosotros por primera vez después de leer uno de nuestros artículos sobre un cliente de AT&T de 90 años, Aaron Epstein, que compró un anuncio en The Wall Street Journal para quejarse de la lentitud del servicio de Internet de AT&T. En ese momento, Koll no estaba seguro de que Comcast instalaría el servicio.

«Realmente necesitamos ayuda, similar a la del Sr. Epstein», le dijo Koll a Ars en el primer correo electrónico que nos envió. «Necesitamos instalar el servicio que nos prometieron. Nos gustaría recuperar los $ 5,000, pero en este momento estamos dispuestos a aceptarlo como un crédito para facturas futuras. Comcast ha ofrecido dos meses gratis, que no se acerca a la cantidad que hemos pagado».

Aunque Comcast luego acordó un crédito equivalente al monto total que pagaron, la compañía no nos dijo por qué no reembolsará los $5,000 en lugar de proporcionarlos como un crédito en la factura. Básicamente, eso significa que tuvieron que pagar $5,000 por adelantado por aproximadamente 20 meses de servicio, un gasto inicial que los nuevos clientes de Comcast normalmente no tendrían que pagar.

Comcast corrige el mapa, meses demasiado tarde

A fines de marzo, Comcast finalmente actualizó su mapa de cobertura y el verificador de disponibilidad en línea para mostrar correctamente la dirección de Koll como no atendida. Entonces, ¿por qué el sitio web de Comcast y un representante de ventas de Comcast le dijeron falsamente a Koll que el servicio ya estaba disponible en el hogar?

«Esto no es algo común y tenemos que investigar estos casos caso por caso», dijo Comcast. «Para esta dirección específica, se incluyó en una base de datos de una empresa que adquirimos hace muchos años. Nuestros equipos locales están planeando una revisión adicional de esa base de datos regional».

Las compañías de cable no han logrado durante años desarrollar mapas de servicio más precisos. El grupo de cabildeo más grande de la industria del cable luchó contra los requisitos para enviar datos a nivel de dirección a la Comisión Federal de Comunicaciones y le dijo a la FCC en 2023 que es demasiado difícil y costoso averiguar exactamente dónde pueden y no pueden ofrecer el servicio.

La FCC finalmente ordenó a los ISP que enviaran mapas geoespaciales de dónde brindan servicio en 2023, pero el entonces presidente de la FCC, Ajit Pai, no terminó de configurar el nuevo sistema antes de dejar el cargo en enero de 2023. Al reemplazar a Pai, la presidenta interina de la FCC, Jessica Rosenworcel aprendió «que teníamos mucho trabajo por hacer y aún no habíamos comenzado muchos de los pasos necesarios para construir un sistema de recolección», escribió.