Los clientes de Frontier Communications están reportando más apagones y tiempos de reparación más prolongados, y los funcionarios del gobierno estatal han decidido investigar.
El personal de la Comisión de Servicios Públicos de Nueva York (PSC, por sus siglas en inglés) informó «que varias subsidiarias de Frontier Communications tienen problemas significativos de calidad del servicio, que incluyen tasas de quejas crecientes, reparaciones prolongadas y problemas de confiabilidad de la red localizada», dijo un anuncio de PSC el jueves.
El personal de PSC está buscando información más detallada de Frontier sobre los informes de problemas de los clientes y «trabajará con Frontier para desarrollar e implementar un plan para mejorar las malas condiciones de confiabilidad de la red localizada», decía el anuncio.
Los problemas de Frontier van mucho más allá de Nueva York. La compañía reportó la semana pasada menores ingresos y un cargo por deterioro de la plusvalía de $5,450 millones, y advirtió a los inversionistas que sus ingresos seguirán disminuyendo en los próximos trimestres. Frontier tiene 3,63 millones de suscriptores de banda ancha en 29 estados, frente a los 3,86 millones de hace un año. El número de empleados de Frontier también se redujo de 21.718 a 19.872 el año pasado.
Nueva York no es el único estado que investiga el servicio de la compañía. Una investigación realizada por el Departamento de Comercio de Minnesota este año encontró que Frontier no ha mantenido adecuadamente su red de telecomunicaciones y no ha otorgado reembolsos o créditos en las facturas a los clientes afectados por cortes que a veces han durado meses.
El sitio web de Frontier dice que ha «invertido casi $ 540 millones desde 2011 en la red de Nueva York», lo que le permite «ofrecer velocidades de banda ancha más rápidas a aproximadamente 85,000 hogares de Nueva York en las áreas de servicio mejoradas».
Pero la velocidad promedio de descarga de Internet de Frontier en Nueva York es de solo 7,4 Mbps, con mucho, la más baja de cualquier proveedor importante en el estado, según Broadband Now. La velocidad máxima que ofrece Frontier en Nueva York es de 50Mbps, dice el grupo de investigación de banda ancha.
Frontier atiende a 221,000 líneas de clientes en Nueva York y perdió 30,000 clientes en 2023, según el informe del personal de PSC.
No es inusual que las antiguas redes de cobre ofrezcan velocidades de Internet lentas y poca confiabilidad tanto para el teléfono como para el acceso a Internet. Pero el informe de PSC dijo que los problemas de Frontier van más allá de la norma:
El personal se preocupa cada vez más por la calidad del servicio de Frontier, especialmente en sus subsidiarias Citizens, Frontier Rochester, Frontier New York y Ausable Valley. La tasa de quejas de PSC ha aumentado significativamente en los últimos años para estas empresas fronterizas. Además, el personal ha respondido a una cantidad significativa de quejas y consultas sobre la confiabilidad de la red de representantes gubernamentales locales, del condado y estatales, incluidas las entidades de respuesta a emergencias. Estas quejas incluyen reparaciones de larga duración y condiciones fuera de servicio repetidas, así como problemas de velocidad y acceso a Internet.
El informe enumera las estadísticas de calidad del servicio de 61 compañías telefónicas, de las cuales ocho son subsidiarias de Frontier. El informe de PSC también planteó preocupaciones sobre Taconic Telephone Corp. y Windstream, pero dedicó la mayor parte del tiempo a Frontier. El informe dijo que el PSC ya estaba realizando «una revisión de varios meses del desempeño de Taconic» y está haciendo un seguimiento con Windstream sobre sus estadísticas «para determinar si se necesita más atención».
números de la frontera
Un estándar que utiliza el PSC para juzgar la calidad de la red es el porcentaje de «entidades de la oficina central» o conmutadores que tienen 5,5 o menos informes de problemas de clientes por cada cien líneas de acceso al mes. Ese no es un estándar difícil de cumplir, ya que todas menos ocho de las 61 compañías telefónicas «lograron el requisito de servicio mínimo en el 100% de sus oportunidades de medición», dijo el PSC. Cuatro de las ocho que no lo hicieron fueron las subsidiarias de Frontier que preocupan al PSC.
«Ausable Valley» de Frontier tuvo el valor más bajo en esa columna con el 87,5% de sus oportunidades de medición cumplidas en 2023, según el informe. La subsidiaria Citizens de Frontier registró un 98,2 %, Frontier Communications de Nueva York alcanzó un 99,17 % y Frontier of Rochester alcanzó un 98,6 %.
Otra medida es el número de denuncias anuales realizadas directamente al PSC. La mayoría de las denuncias se realizan únicamente a las propias empresas y no al gobierno estatal, por lo que esta tasa tiende a ser muy baja. Solo siete de las 61 empresas presentaron quejas directamente al PSC durante 2023, y tres de ellas eran subsidiarias de Frontier.
Hubo 1,025 quejas por mil líneas durante el año para Frontier Communications de Nueva York en 2023, 0,496 por mil para Frontier de Rochester y 0,412 por mil para la división de Ciudadanos de Frontier. Todos estos son más altos que el nivel recomendado por el estado de 0.075 quejas de PSC por cada 1,000 líneas de acceso.
Se necesitan más datos para determinar exactamente qué sucede en cada parte de la red de Frontier, según el informe de PSC. El PSC dijo que tiene la intención de «identificar las causas fundamentales de las interrupciones recurrentes, así como desarrollar un plan para mejorar el rendimiento de confiabilidad de la red».
El informe también decía:
El personal solicitará que Frontier realice un análisis de su informe de problemas del cliente y la puntualidad de los datos de reparación a un nivel más granular geográficamente que la oficina central para identificar las causas localizadas de las interrupciones recurrentes, y [staff will] entreviste a sus supervisores y técnicos locales para ayudar a identificar los elementos de la planta/instalación de la red que contribuyen sustancialmente al rendimiento deficiente de la confiabilidad de la red. El personal trabajará con Frontier para revisar los resultados de este análisis de datos y desarrollar un plan para resolver las interrupciones recurrentes e informará a la Comisión si se requieren más acciones.
Cuando Ars se puso en contacto con Frontier, dijo que toma las preocupaciones de la PSC «en serio y se compromete a brindar un servicio de calidad a las comunidades de Nueva York y a los clientes a los que servimos. Revisaremos el informe y responderemos a la Comisión en el foro apropiado».
