AT&T y Frontier han dejado que sus redes telefónicas de cobre se deterioren por negligencia desde 2010, lo que ha resultado en una mala calidad del servicio y muchas interrupciones prolongadas, según un informe encargado por el gobierno del estado de California. A los clientes en áreas de bajos ingresos y áreas sin competencia sustancial les ha ido peor, según el informe. Se descubrió que AT&T, en particular, había descuidado a las comunidades de bajos ingresos y había impuesto severos aumentos de precios que sumaban un 152,6 por ciento durante una década.
El informe se escribió en abril de 2023, pero se mantuvo privado porque los datos enviados por los transportistas se consideraron confidenciales y de propiedad. El informe finalmente se hizo público después de que la Comisión de Servicios Públicos de California (CPUC) dictaminara en diciembre de 2023 que se debía publicar una versión redactada a mediados de enero.
Un resumen del informe encargado por la CPUC identificó seis hallazgos clave:
- La calidad del servicio se ha deteriorado: Ambos operadores exhibieron un mayor número relativo de apagones y más tiempo requerido para restablecer el servicio para apagones que duraron más de 24 horas.
- Falta de resiliencia demostrada: AT&T y Frontier no están manteniendo redes para resistir las condiciones ambientales y relacionadas con el clima. Las redes no son sólidas, ambos operadores titulares de intercambio local (ILEC) han recortado los gastos de mantenimiento preventivo.
- Desinversión en Plain Old Telephone Service (POTS): AT&T y Frontier están invirtiendo muy poco en infraestructura que admita únicamente el servicio de multiplexación por división de tiempo (TDM). Ambos ILEC dependen de los aumentos de precios y la inercia de los clientes para mantener el flujo de ingresos.
- El aumento de la inversión en banda ancha mejora la calidad del servicio POTS: Las áreas de AT&T y Frontier con mayor inversión en banda ancha tienen un mayor nivel de calidad de servicio POTS y un mejor rendimiento en todos [service] métrica.
- AT&T se está enfocando en comunidades de mayores ingresos: Los centros de cableado de AT&T que prestan servicios en áreas con los ingresos familiares más bajos exhiben tasas más altas de informes de problemas y duraciones más prolongadas fuera de servicio que las áreas en comunidades de ingresos más altos.
- Relación directa entre cantidad de competencia y resultados de calidad de servicio: Las áreas con competencia limitada o sin competencia experimentan resultados de calidad de servicio más bajos. Tanto AT&T como Frontier ponen más inversión y atención en áreas con tasas más altas de ofertas competitivas.
Verizon poseía y operaba la red de Frontier en California hasta que Frontier la compró en abril de 2023.
Largas interrupciones
AT&T y Frontier no cumplieron repetidamente con el estándar mínimo del estado de «reparar el 90 por ciento de todos los informes de problemas fuera de servicio dentro de las 24 horas».
«AT&T nunca ha cumplido con el requisito de borrar un mínimo del 90 por ciento de los informes fuera de servicio (OOS) dentro de las 24 horas desde 2010. Verizon/Frontier cumplió con el estándar OOS en solo dos de los 96 meses cubiertos por este estudio, «, decía el informe.
«AT&T tiene los recursos financieros para mantener y mejorar su red de telefonía fija en California, pero aún no lo ha hecho», dice también el informe. «Frontier tiene un gran interés en llevar a cabo dichas mejoras, pero carece de la capacidad financiera para realizar las inversiones necesarias». Frontier se declaró en bancarrota en abril de 2023 y admitió que sus problemas financieros se debieron en gran medida a una «inversión insuficiente significativa en el despliegue de fibra».
El problema ha empeorado con el tiempo, según el informe de California. «Con algunas excepciones específicas, la calidad de los servicios de voz heredados de AT&T y Frontier ha disminuido constantemente durante el período de estudio, con interrupciones más frecuentes y tiempos de restauración del servicio cada vez más largos», dice el informe.
El informe describió además el fracaso de AT&T para invertir en comunidades de bajos ingresos en este párrafo:
Ya sea deliberada o no, las políticas de inversión de AT&T han tendido a favorecer a las comunidades de mayores ingresos y, por lo tanto, han tenido un impacto desproporcionado en las áreas de ingresos más bajos del estado. Por ejemplo, el promedio ponderado del ingreso familiar anual medio de 2010 para… las áreas que se habían actualizado con instalaciones alimentadoras de fibra óptica para respaldar los servicios de banda ancha fue de $72 024, frente a solo $60 795 para los centros de cableado sin dichas actualizaciones. Con los datos del censo de EE. UU. de 2010, encontramos una clara relación inversa entre los ingresos del hogar y todas las principales métricas de calidad del servicio. Los centros de cableado que atienden áreas con los ingresos familiares más bajos tienden a tener las tasas más altas de informes de problemas, las duraciones más largas fuera del servicio, los porcentajes más bajos de interrupciones solucionadas dentro de las 24 horas y los tiempos más largos necesarios para eliminar el 90 por ciento de las interrupciones del servicio. Lo contrario es el caso de las comunidades de ingresos más altos.
Los precios en rápido aumento de AT&T
AT&T «aumentó sus tarifas para el servicio residencial de tarifa plana heredado en un 152,6 por ciento desde que la CPUC eliminó las tarifas del servicio en 2009», según el informe. Los aumentos de precios respaldan una estrategia de «cosecha» que mantiene los ingresos «a pesar de una caída masiva en la demanda» del servicio de telefonía fija.
AT&T «ha cesado la comercialización activa de POTS, ha degradado la calidad del servicio de POTS y, en cambio, depende de los aumentos de precios sucesivos y la inercia del cliente para mantener su flujo de ingresos de POTS en declive», según el informe de la CPUC. A pesar de años de aumentos constantes de precios, AT&T «realizó inversiones mínimas en la rehabilitación de plantas externas y también ha permitido que la calidad del servicio de sus servicios heredados disminuya».
El precio del teléfono de tarifa plana de AT&T en California aumentó de $ 10,69 por mes en 2006 a $ 27 en 2023, sumando un aumento del 152,6 por ciento, según el informe. Los mayores aumentos comenzaron en 2009. Frontier y su predecesor Verizon aumentaron la tarifa plana en un 30,6 por ciento (de $16,85 a $22) durante el mismo período.
El servicio de «tarifa medida» de AT&T, en el que el precio varía según la cantidad de llamadas realizadas, aumentó de $ 5,70 en 2006 a $ 24,25 en 2023, un aumento del 325,4 por ciento. Los precios de las tarifas medidas de Frontier/Verizon aumentaron un 34 por ciento en el mismo período.
El analista de telecomunicaciones Bruce Kushnick argumentó hoy en una publicación de blog que los precios de los teléfonos deberían haberse «desplomado» a lo largo de los años, pero que AT&T utiliza los ingresos de su servicio de telefonía fija en mal estado para pagar las actualizaciones de su red móvil. Kushnick y su grupo de «Irreguladores» han estado pidiendo que se investiguen estos «subsidios cruzados».
«En octubre de 2023, los Irreguladores presentaron ante el Consejo de Banda Ancha de CA y la Comisión de Servicios Públicos de CA (CPUC) alegando que lo más probable es que AT&T haya estado cobrando de más a los clientes miles de millones de dólares anualmente, y que ha estado tomando los presupuestos de construcción que deberían haberse dedicado a las ciudades y los hogares de California y, en cambio, los ha desviado a la tecnología inalámbrica en lugar de actualizar la empresa estatal de telecomunicaciones», escribió hoy Kushnick.
Aunque Frontier también elevó los precios a lo largo de los años, no ha «implementado la sucesión extrema de aumentos significativos de precios para sus servicios POTS residenciales heredados» vistos con AT&T, según el informe. El informe también dijo que Frontier no ha utilizado la estrategia de «cosecha» implementada por AT&T.
«Frontier, como ILEC de ‘juego puro’, tiene un fuerte incentivo para mantener y hacer crecer su base de clientes, para no permitir que se disipe. Todos estos son aspectos positivos para el futuro de Frontier si de alguna manera es capaz de revertir su declive financiero. «, decía el informe.
Status quo
Nos comunicamos con AT&T y Frontier sobre el informe de la CPUC hoy y les preguntamos qué medidas han tomado los operadores para mejorar la calidad del servicio. También le preguntamos a la CPUC qué acciones tomó en respuesta al informe y si el servicio de AT&T y Frontier ha mejorado o empeorado desde que se escribió el informe en abril de 2023. Actualizaremos este artículo si recibimos alguna respuesta.
Frontier acordó recientemente expandir su red de fibra hasta las instalaciones y mejorar la mala calidad de su servicio en California como parte de un acuerdo que ayudará a la empresa a salir de la bancarrota. Frontier también acordó congelar temporalmente los precios del servicio de voz durante el resto de 2023.
En octubre, AT&T dejó de ofrecer el servicio DSL heredado a nuevos clientes a pesar de no haber actualizado decenas de millones de líneas DSL heredadas en los EE. UU. a fibra. AT&T continúa vendiendo DSL a clientes existentes.
La última vergüenza de AT&T ocurrió este mes cuando un cliente de 90 años en California pagó un anuncio impreso en el Wall Street Journal para quejarse de la lentitud de su servicio de Internet DSL. La mala publicidad avergonzó a AT&T para que actualizara su casa a fibra. Pero como señala el informe de la CPUC, AT&T no ha logrado mantener adecuadamente su red, dejando a muchos clientes de Internet DSL y telefonía fija con un servicio obsoleto y poco confiable que sigue empeorando.
Actualizar: Frontier emitió una respuesta, diciendo: «El informe cubre un período de tiempo en gran parte anterior a la propiedad de Frontier y ofrece recomendaciones a los reguladores, no mandatos a los proveedores. Si bien Frontier no está de acuerdo con todas las conclusiones, continuamos trabajando de manera cooperativa para abordar la calidad del servicio y informó mejoras significativas en nuestro informe más reciente a la CPUC. Mantendremos un enfoque en la calidad y seguiremos creando beneficios para nuestros clientes y las comunidades de California a las que servimos».
AT&T emitió un comunicado en el que decía: «El informe está sesgado, ignora la continua transformación del mercado de las comunicaciones y se basa en una métrica de rendimiento obsoleta y defectuosa que tiene poca relevancia para la experiencia real de los clientes. Mantener a los clientes conectados es fundamental para nosotros, y la realidad es que hemos excedido el estándar estatal de confiabilidad de la red desde 1990. El informe de la CPUC, en cambio, se basa selectivamente en una métrica diferente y defectuosa y saca conclusiones sin tener en cuenta el estándar de confiabilidad que cumplimos. Hemos invertido $8.78 mil millones en nuestro redes en California durante los últimos tres años (2023-2023) para aumentar la confiabilidad, la velocidad y la cobertura, un aumento con respecto al período anterior de 3 años, y hemos invertido millones en un esfuerzo de desarrollo de banda ancha rural para llegar a más de 140,000 hogares y negocios rurales en California, que el informe ignora por completo».
La declaración de AT&T se refiere a un «estándar de confiabilidad que sí cumplimos», en referencia al estándar de «informes de problemas del cliente» que permite seis informes de problemas por cada 100 líneas telefónicas cada mes. El informe encargado por la CPUC dijo que este estándar debería cambiarse porque «se cumple tan fácilmente que ninguno de los dos lo ha pasado por alto». [AT&T or Frontier] incluso cuando la calidad general de su servicio se ha deteriorado».
