Zoho Desk ha logrado un crecimiento interanual del 45 % durante los últimos cinco años y presta servicios a más de 100 000 empresas en todo el mundo, pero continúa introduciendo herramientas innovadoras para mejorar la experiencia del cliente. Las funciones más recientes de Zoho Desk incluyen Blended Conversations, una combinación perfecta de experiencias de servicios conversacionales impulsadas por humanos y bots, y mejoras en la interfaz de usuario para mejorar la accesibilidad.
¿Qué es Zoho Desk?
Zoho Desk, la aplicación principal en la plataforma de servicio al cliente de Zoho Corporation, es un software de mesa de ayuda personalizable basado en la web que permite a los usuarios administrar de manera eficiente las actividades de atención al cliente. La plataforma ofrece la comodidad de la comunicación omnicanal para ayudar a los clientes a resolver problemas mientras cambia fácilmente entre canales según sea necesario. La plataforma también permite que los agentes de servicio ayuden cuidadosamente a los clientes al combinar contexto, datos, conocimiento, inteligencia y operaciones en una interfaz simple y modular.
Gran parte de la plataforma de Zoho Desk está dedicada al autoservicio. Ofrece un sólido servicio multilingüe con contenido como artículos de ayuda, preguntas frecuentes y una comunidad de usuarios de servicio completo que facilita el intercambio de conocimientos entre pares, todo diseñado para ayudar a los equipos a ampliar su experiencia de servicio. La plataforma también presenta todo, desde la automatización basada en reglas de un solo paso hasta la orquestación de procesos completos que involucran múltiples funciones comerciales.
Para ayudar a los usuarios a realizar un seguimiento de las métricas que realmente les interesan, Zoho Desk también proporciona un potente motor de análisis. Además de hacer referencia a las docenas de paneles e informes predeterminados en la plataforma, los usuarios comerciales pueden crear paneles e informes personalizados para monitorear las métricas importantes para su organización en particular. La plataforma incluso se conecta con la plataforma Zoho Analytics para habilitar la inteligencia interfuncional mediante la combinación de datos de otros equipos, como ventas, marketing y cumplimiento.
La plataforma de Zoho Desk es programable y extensible a través de dominios como datos, flujo de trabajo e interfaz. Incluso proporciona experiencias que escalan sin código, código bajo y código profesional.
¿Quién usa Zoho Desk?
Zoho Desk es utilizado por más de 100 000 empresas en todo el mundo. Los clientes ideales son empresas del sector empresarial, del mercado medio o de gama baja con entre 250 y 5000 empleados, aunque el producto también sirve a organizaciones más grandes. En la mayoría de los casos, existe un fuerte imperativo para transformar la experiencia del cliente de una organización y su experiencia digital general.
La mayoría de los clientes de Zoho Desk quieren resolver el problema de administrar su experiencia de servicio omnicanal. En el pasado, muchas empresas tenían que comprar diferentes productos de software para administrar cada canal con el fin de tener presencia en todos los canales posibles que un cliente pudiera necesitar. Sin embargo, cuando se usan varios productos, la experiencia real puede variar significativamente entre canales.
Otros clientes de Zoho Desk utilizan el software para ampliar la experiencia de bajo contacto a través de la automatización, el autoservicio y la inteligencia artificial. En este caso, Zoho Desk brinda valor a través de sus capacidades de automatización y fácil personalización de la IA y las capacidades de autoservicio.
Los clientes de Zoho Desk también usan la plataforma para integrar el servicio con otras partes de su organización, incluidas funciones comerciales como ventas, cumplimiento y comercio. Dado que Zoho ya ofrece un conjunto de aplicaciones para cada una de estas funciones, los clientes se benefician de una integración perfecta.
Zoho Desk también atrae empresas que atienden a clientes de todo el mundo con su experiencia de servicio multilingüe. Esta capacidad se ha vuelto cada vez más importante a medida que la compañía comienza a expandir su presencia global. Con Zoho Desk, pueden brindar rápidamente servicios de localización para un idioma específico o relacionado con una experiencia cultural específica.
Zoho Desk tampoco es estrictamente para equipos de atención al cliente. Los usuarios incluyen equipos de recursos humanos, nómina, legal, viajes, marketing e incluso escritorios de fundadores.
Novedades en Zoho Desk
Los últimos desarrollos de Zoho Desk permiten a los agentes de atención al cliente aumentar el compromiso y brindar experiencias de alto valor para los clientes, eliminando las conjeturas de los agentes y minimizando la fricción que a menudo conduce a malas experiencias de los clientes.
diálogo mixto
El servicio conversacional ahora es el preferido por clientes de todo el mundo. A diferencia del correo electrónico, la mensajería instantánea ofrece la satisfacción de tener una conversación limitada durante un tiempo limitado. A diferencia de un teléfono, es poco exigente y lo suficientemente cómodo como para que incluso un introvertido se comunique. Sin embargo, implementar la mensajería como un canal de atención al cliente presenta algunas dificultades prácticas para las empresas debido a su complejidad, que es difícil de escalar, y porque requiere un gran equipo porque suele generar un gran volumen de solicitudes.
Si bien los bots son útiles para resolver estos y otros desafíos, los clientes a menudo odian la experiencia impersonal que obtienen cuando conversan con un bot. Por lo general, los bots están diseñados para ejecutar todo el proceso de forma independiente, sin trabajar junto con agentes humanos, lo que en muchos casos limita en gran medida su utilidad para los clientes. Los humanos pueden ser buenos para generar empatía con los clientes y controlar situaciones complejas, mientras que los robots son mejores para recopilar datos, administrar flujos de trabajo complejos y ejecutar tareas transaccionales de cualquier tamaño. Si tan solo una plataforma ofreciera lo mejor de ambos mundos.
La nueva función de conversación híbrida de Zoho Desk permite a los agentes de servicio al cliente brindar la mejor experiencia en el momento al delegar la mayoría de las tareas manuales y transaccionales a los bots, mientras mantienen el control sobre la experiencia general del servicio.
«Durante estos tiempos económicos desafiantes, las mejores empresas están duplicando la retención de clientes mientras se esfuerzan por hacer más con menos”, dijo Mani Vembu, director de operaciones de Zoho. La piedra angular para resolver este problema. Hybrid Conversation en Zoho Desk resuelve eso combinando inteligentemente agentes humanos y bots al tiempo que reduce la fricción, la frustración y el costo de servicio”.
¿Cómo es útil Hybrid Conversation para los usuarios comerciales de Zoho Desk?
Por ejemplo, si un cliente desea administrar un pedido de comercio electrónico, puede iniciar rápidamente una conversación con la empresa directamente desde una aplicación de mensajería instantánea como WhatsApp, y el bot recopila detalles básicos sobre las necesidades del cliente. Evalúa las necesidades y dirige las conversaciones a los agentes humanos apropiados. Si la necesidad es puramente transaccional, el bot inicia su propio flujo de trabajo de autoservicio y continúa la conversación. Puede verificar la identidad del cliente y verificar las acciones realizadas por el cliente.
Sin embargo, si las necesidades del cliente no son transaccionales o son necesidades complejas que implican varias tareas, el cliente puede optar por hablar con un agente humano. Los agentes humanos pueden tomar situaciones complejas y dividirlas en elementos procesables por el cliente más simples. Los agentes humanos también están mejor preparados para gestionar situaciones estresantes o adversas que requieran paciencia o empatía.
Con las conversaciones combinadas, los agentes humanos pueden referirse a los bots durante una conversación y delegarles responsabilidades específicas. Una vez que el bot ha proporcionado una respuesta o ha cumplido con su deber, devuelve la conversación al agente humano.
«Los agentes pueden llamar a un bot de comercio, que ayuda a los clientes a cambiar las cantidades de los pedidos. O pueden llamar a un bot de pago compatible con PCI, que ayuda a los clientes a cambiar sus métodos de pago o aplicar cupones», dijo Vinay Kumaar, Zoho CX Evangelist, «O podrían use un bot de programación que se conecte a un ERP o al sistema de cumplimiento de una organización para que los clientes puedan elegir una fecha y hora de entrega que sea conveniente para ellos».
marco de mensajería instantánea
La belleza de las conversaciones combinadas no solo se encuentra en la superficie de Zoho Desk, sino que se extiende debajo del capó. El nuevo marco de mensajería instantánea de Zoho permite a las marcas integrar la plataforma de servicios con cualquier servicio de mensajería instantánea. Zoho IM es un marco de mensajería de comunicación que admite todas las funciones de mensajería en los productos Zoho CX.
El marco de IM está diseñado para ayudar a las marcas a conectar cualquier servicio de mensajería que utilicen (incluidos WhatsApp Telegram, Instagram, WeChat, etc.) con Zoho, administrar todas las conexiones desde un solo lugar y utilizarlas en la plataforma CX. Si los clientes desean integrar aplicaciones de IM que aún no brindan servicios, pueden hacerlo utilizando el mismo marco de IM.
Constructor de autoservicio de bricolaje
Zoho GC, o Conversaciones guiadas, es un generador de autoservicio sin código y de bajo código que permite a las empresas de cualquier equipo de cara al cliente crear flujos de trabajo de autoservicio potentes. Estos flujos de trabajo se pueden reutilizar en cualquier parte del recorrido del cliente. También se pueden activar de forma automática o manual durante una conversación de mensajería instantánea.
«Creemos que GC simplificará en gran medida el proceso de creación de capacidades y experiencias de autoservicio», dijo Kumaar. «También les facilitará la incorporación de canales y la conexión con el resto de la pila tecnológica para un autoservicio completo».
En primer lugar, Zoho GC es un constructor visualmente intuitivo. Está diseñado para usuarios comerciales, no solo para equipos de TI. Zoho espera que los usuarios empresariales aprovechen sus nuevas herramientas para desempeñar un papel más importante en la gestión diaria de la plataforma.
interfaz más simple
Zoho también renovó la interfaz de usuario comercial en la plataforma Zoho Desk para que sea más rápida y fácil de usar. Específicamente, Zoho diseñó el software para que sea más accesible para los usuarios con diferentes necesidades. Al identificar los diversos desafíos que pueden enfrentar los usuarios con discapacidades, la empresa puede consultar a expertos para encontrar soluciones. El resultado son opciones de accesibilidad mejoradas, como controles de animación para usuarios con epilepsia, así como muchos otros desafíos, como desafíos cognitivos y de dislexia, problemas de visión que incluyen astigmatismo y daltonismo.
«Esto facilita que el cliente final acceda al software», dijo Kumaar. «Este es el primer paso en la dirección de la accesibilidad. Esperamos lograr un progreso aún mayor en el futuro, no solo en términos de servicios, sino en todas las ofertas de servicios de Zoho».
Precios de escritorio de Zoho
Zoho Desk Standard Edition comienza en $14 por usuario por mes, facturado anualmente. Los clientes tienen la opción de actualizar a Enterprise Edition, que cuesta $40 por usuario por mes, facturado anualmente. Un nuevo nivel de precios, Express Edition, tiene un precio de $ 7 por usuario por mes facturado anualmente para ayudar a las nuevas empresas y pequeñas empresas a crecer a través de la plataforma de servicio.
Al combinar el poder del software de creación de bots con la integración de mensajería instantánea, Blended Conversations para Zoho Desk promete combinar conversaciones de mensajería instantánea impulsadas por humanos con el poder de los bots en una sola GUI.
«A lo largo de los años, hemos creado muchos productos de software innovadores que son fácilmente accesibles para empresas de todos los tamaños, no solo para un segmento de mercado específico o tamaño de empresa, y nos hemos mantenido fieles a nuestras raíces», dijo Kumaar. esta versión específica, creemos que ningún otro proveedor puede ofrecer una experiencia tan fácil de crear, implementar y mantener como Blended Conversations. Estamos muy entusiasmados con el potencial de Blended Conversations, y nuestro objetivo es continuar ofreciendo a nuestros clientes ese nivel de valor En todos nuestros lanzamientos, incluso en el futuro «.
Imagen: Zoho
