Amazon Web Services AWS ha agregado nuevas funciones basadas en IA a su servicio de centro de contacto, Amazon Connect.
Amazon Connect es un centro de contacto en la nube omnicanal que atiende a las empresas a través de un modelo como servicio, lo que les permite configurar su propio centro de contacto, agregar agentes de todo el mundo e interactuar con los clientes.
La nueva herramienta, Amazon Connect Cases, es una nueva función de gestión de casos integrada en Amazon Connect que, según afirma el gigante tecnológico, facilita a los agentes del centro de contacto el seguimiento, la colaboración y la resolución rápida de casos de clientes.
¿Qué ofrece a los usuarios?
La gestión de casos a menudo implica numerosos problemas separados, incluidas muchas conversaciones diferentes con diferentes agentes. Es común usar herramientas de gestión de casos para lidiar con este tipo de complejidad, pero Amazon dice que «agregar herramientas de gestión de casos introduce proyectos de integración complejos y ciclos de desarrollo costosos que pueden tardar muchos meses en completarse».
Eludiendo estos problemas, Amazon Connect Cases aparentemente crea automáticamente un nuevo caso para rastrear todas las llamadas, chats y tareas relacionadas cuando el cliente hace el contacto inicial.
Además, Amazon dice que los IVR y los chatbots también pueden aprovechar los datos de casos de Amazon Connect Cases para impulsar interacciones de autoservicio personalizadas, lo que ayuda a mejorar los comentarios de los clientes.
Cuando los clientes necesitan hablar o chatear con un agente, se los enruta al mejor agente disponible con el caso correspondiente adjunto de acuerdo con Amazon, lo que resulta en una mejora del tiempo promedio de atención y la resolución en el primer contacto.
La nueva herramienta también permite a los agentes crear y resolver manualmente casos y tareas asignadas, ver y agregar datos de casos y hacer comentarios internos en la aplicación del agente según Amazon.
AWS también pudo anunciar otras nuevas incorporaciones a su cartera de servicios al cliente.
Estos incluyeron Amazon Lex, un servicio de inteligencia artificial que utiliza modelos de lenguaje natural para ayudar a los clientes a crear, probar e implementar bots conversacionales de voz y texto para aplicaciones o servicios como Amazon Connect.
Amazon también anunció otra herramienta denominada Campañas salientes de Amazon Connect, que brinda una forma para que las empresas se comuniquen con un gran número de clientes a la vez a través de voz, SMS y correo electrónico para comunicaciones como promociones de marketing, recordatorios de citas y próximas notificaciones de entrega sin tener que integrar terceros. -herramientas de fiesta.
