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¿Qué son los servicios centrados en el conocimiento (KCS) y por qué los necesita su empresa?

Imagen de una computadora portátil y una tableta en la mesa frente a una estantería llena de libros. Las pantallas de las computadoras portátiles y las tabletas muestran una imagen de una estantería llena de libros.¿Se pregunta qué son los servicios centrados en el conocimiento?

Su equipo de soporte puede resolver los problemas de los clientes porque conocen muy bien sus sistemas de TI. Sin embargo, no todos los miembros del equipo de soporte tienen el mismo nivel de conocimiento. Como resultado, algunas consultas pueden no ser atendidas por su personal de soporte, por lo que las pasan a expertos internos. Como resultado, los clientes pueden experimentar retrasos en la resolución de problemas. Pero los miembros expertos del equipo también pueden crear cuellos de botella debido a la sobrecarga de trabajo. ConocimientoCentro de Servicio (KCS) Si tienes un desafío de soporte, ¡esta es la respuesta!

En este artículo, explicaré qué es KCS y los beneficios que brinda. También recomendaré algunos de los mejores programas que puede implementar de inmediato. ¡Vamos a sumergirnos!

¿Qué es el servicio centrado en el conocimiento?

Servicios centrados en el conocimiento (KCS) Herramientas y Procesos uso para negocios Crear y mantener Documentos de respaldoLas empresas ven el conocimiento como un activo empresarial. No confían en la memoria y la experiencia de sus empleados para resolver los problemas de los clientes.

KCS combina la creación y gestión del conocimiento con cada interacción con el cliente. Este es el flujo general para que el personal de soporte implemente KCS:

  1. Consulta la documentación antes de resolver una nueva consulta
  2. Siga los pasos descritos y resolver nuevos problemas rápidamente
  3. Crear documentación detallada Discutir regularmente cómo resolver los problemas de los clientes.
  4. actualizar documentación iSi el proceso de resolución cambia, inmediatamente

También puede extender KCS más allá del servicio al cliente al documentar otras áreas de soporte de TI. Por ejemplo, puede ayudar con la gestión de incidentes y la gestión de cambios. Debe hacer esto principalmente para reducir los costos de soporte y el tiempo de resolución. ¡Te explicaré más beneficios a continuación!

¿Cuáles son los beneficios de KCS?

Independientemente de la industria y el tamaño, cualquier empresa puede aprovechar KCS. Las empresas lo utilizan principalmente para los siguientes beneficios:

Mejorar la eficiencia

KCS Hacer tiempo Porque el personal de soporte puede resolver consultas más rápido. Pueden usar el tiempo adicional para realizar más trabajo y actualizar la documentación. Además, puede capacitar a nuevos miembros del equipo y manejar cargas de trabajo adicionales de manera más eficiente.

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Mejorar la satisfacción del cliente

Los clientes tendrán un Experiencia de soporte consistente Porque todo el personal de soporte seguirá el mismo proceso de resolución.También puede utilizar la documentación de KCS para crear Portal de autoservicio para sus clientes Los clientes pueden utilizar estos portales para buscar y encontrar soluciones por su cuenta sin ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.

Mejora continua del sistema

Sus administradores e ingenieros de TI pueden usar la documentación de KCS mejora tu sistemaPor ejemplo, sus clientes a menudo pueden tener preguntas sobre pagos recurrentes. Su equipo de TI puede actualizar el sistema para manejar débitos automáticos como una solución. ¡Esto es solo un ejemplo!

¿Cree en la importancia de los servicios centrados en el conocimiento? Si es así, ¡genial! A continuación, explicaré cómo funciona.

Captura de pantalla de las estadísticas utilizadas para implementar KCS.¡Los beneficios de KCS son medibles!
Fuente: Crear

¿Cómo funciona KCS?

Puede implementar servicios centrados en el conocimiento agregando cuatro pasos a su proceso de atención al cliente existente. Esta sección cubre estos pasos con más detalle, comenzando con la creación de conocimiento.

paso 1: creación de conocimiento

Cuando su personal de soporte crea un nuevo documento resolver Común Consultas de clientes. Priorizan el proceso de escritura que es importante para el cliente.

Paso 2: Estructura del conocimiento

Esquema de Liderazgo y Gestión y refinar archivo estructura Tiempo extraordinario. Crean plantillas y agregan funciones como etiquetado o vínculos de retroceso. Su objetivo principal es hacer que los artículos de conocimiento se puedan encontrar, sean coherentes y reutilizables.

Paso 3: Reutilización del conocimiento

Los miembros del equipo deben ser cautelosos Evite crear documentos duplicados. Para hacer esto, deben buscar en la base de conocimientos antes de agregar cualquier contenido nuevo. Para mayor claridad, también pueden intentar vincular o hacer referencia cruzada al contenido existente.

Paso 4: Mejora del conocimiento

La actualización de los artículos de conocimiento es responsabilidad de todo el equipo.Deben cambiarse regularmente y mantenerse El contenido es fresco y relevante. A medida que crece su base de conocimientos, puede obtener nuevos conocimientos para mejorar el servicio al cliente.Por ejemplo, puede evaluar el rendimiento y Identificar brechas de conocimiento en su documento. A continuación, puede cambiar los sistemas o procesos para mejorar aún más la experiencia del cliente.

Si bien los cuatro pasos anteriores son simples, adoptarlos puede ser un desafío. Por ejemplo, es posible que su equipo no quiera aceptar el esfuerzo adicional de crear y administrar documentos. Además, no se vio ningún beneficio desde el principio. Una solución de software de alta calidad puede facilitar las cosas. ¡Sigue leyendo para conocer mi software de elección!

Infografía de cuatro personas alineadas en fila. Uno sostiene una lista de verificación, otro sostiene un megáfono, otro sostiene un lápiz y el otro sostiene un documento. ¡Trabajemos todos juntos para mantener KCS!
Fuente: Atlas

Las 3 mejores soluciones de software de KCS

Las soluciones de software pueden hacer que la administración e implementación de KCS sea más fácil que la ejecución manual. Antes de discutir estas soluciones, me gustaría resumir brevemente cómo elegir la mejor. Por lo general, las empresas eligen herramientas teniendo en cuenta los siguientes factores:

  • equipo Talla o solicitudes diarias
  • clientes existentes Flujo de trabajo de soporte
  • integración con su software existente
  • como vas a estructura y usa tus artículos de conocimiento

Una vez que haya analizado sus requisitos específicos, le recomiendo elegir una de las herramientas que se enumeran a continuación.Sin más preámbulos, aquí están los Las 3 mejores soluciones de software de KCS disponibles en la actualidad!

1. Gestión de servicios de Jira

Imagen del logotipo de Atlassian.gráficos azules ¡Las soluciones de Atlassian pueden manejar las necesidades de KCS más complejas!
Fuente: Gartner

Jira Service Management (JISM) de Atlassian es una herramienta de KCS Funciones de documentación para atención al cliente. puedes herramienta personalizada Para otros casos de uso como cambio o gestión de incidentes. Con JISM, puede:

  • Hospedarse lista Estructura y forma del conocimiento.
  • Enviar y aprobar Artículos de conocimiento A través de una práctica aplicación móvil
  • Integrar con otras herramientas de software como Google Docs y Slack

2. Mesa de ayuda de GFI

Imagen del logotipo de GFI HelpDesk.hablar ¡GFI HelpDesk es la solución todo en uno para responder preguntas!
Fuente: Shi

GFI HelpDesk es una solución todo en uno, integrado Servicios centrados en el conocimiento y Gestión de chats y tickets. Puede crear documentos de texto y vistas de páginas de registro, historial de envíos y otros detalles del cliente.Tu equipo también puede software personalizado Proporcione interacciones de clientes en tiempo real a sus sistemas de TI. Aquí hay algunas características más:

  • dejar que los clientes boleto de registro a través de chat, correo electrónico u otras aplicaciones
  • Cree, asigne, observe, rastree y cierre fácilmente los tickets de soporte
  • animar al equipo Cooperación Características como notas y comentarios.
  • usar tecnología de inteligencia artificial Crear documentos automáticamente

3. Jugo de ayuda

Imagen del logo de Helpjuice.Dos círculos concéntricos con una gota de agua azul en el medio antes de la palabra ¡Cree una base de conocimientos de diseño con Helpjuice!

Helpjuice es una solución KCS personalizable que brinda soporte de diseño para su base de conocimiento.puedes pregúntale a un diseñador Cree su documentación desde Helpjuice o desde cientos de hermosos plantilla de diseñoOtras características que puede encontrar útiles incluyen:

  • automático optimización de motores de búsqueda, para que sus artículos de conocimiento clasifiquen en google
  • por encargo buscador Encuentra archivos rápidamente
  • entrenamiento mínimo necesito empezar

Las 3 soluciones ofrecen enormes ventajas. Elige el que mejor se adapte a las necesidades de tu negocio.

Repasemos todo lo comentado hasta ahora.

ultimas palabras

En general, KCS es un sistema de gestión de conocimiento interno que hace que la atención al cliente sea más eficiente. El equipo de TI registra los problemas de los clientes y pasos de solución de problemas en un solo lugar.

Además, todos los miembros del equipo usan, actualizan y mantienen documentación para compartir conocimientos. KCS tiene varios beneficios, que incluyen ahorrar costes y Mejorar la experiencia del cliente.

Puede implementar KCS agregando documentación a su flujo de trabajo de atención al cliente existente. Sin embargo, KCS solo puede ser completamente efectivo cuando todo el equipo adopta el proceso.También necesitas usar El software KCS adecuado y un Estrategia bien planeada Obtenga beneficios a largo plazo.

¿Tiene más preguntas sobre los servicios centrados en el conocimiento?Controlar Preguntas más frecuentes y recurso sección de abajo!

Preguntas más frecuentes

¿Qué es el apoyo centrado en el conocimiento?

El apoyo centrado en el conocimiento es otra forma completa de abreviatura KCSInicialmente, la empresa comenzó a crear conocimiento solo para atención al cliente. Sin embargo, con el tiempo, las empresas comenzaron a implementar la gestión del conocimiento para todos los casos de uso. A medida que se expande el alcance de KCS, se lo denomina Servicios centrados en el conocimiento.

¿Cuáles son los principios de KCS?

Las empresas siguen cuatro principios fundamentales al adoptar KCS.el primero es RicoLos equipos que comparten más y aprenden más son más efectivos.el segundo es impulsada por la demanda, el equipo prioriza los problemas de registro en función de la frecuencia con la que los clientes los notifican.el tercero es Crear valor, los equipos crean documentos con el panorama general en mente más allá de sus tareas diarias.El último principio es Creerel administrador empodera y motiva a todos los miembros del equipo para crear y actualizar documentos.

¿Qué es un artículo de KCS?

Los artículos de KCS son representativos conocimiento de los miembros del equipo Cualquier problema de TI. Puede ser una guía práctica detallada o un breve documento con detalles de configuración. Estos artículos también están menos estructurados que la documentación técnica tradicional. Por ejemplo, pueden incluir instantáneas de conversaciones de chat o correos electrónicos.

¿Quién es el gerente de KCS?

Un gerente de KCS es una persona que Implementación de Champion KCS en una compañia. El gerente de KCS es el principal responsable de crear la cultura de KCS y motivar a los miembros del equipo a crear documentación. Mantienen el panorama general en mente y planifican la estrategia de KCS. También ayudan a los miembros del equipo a encontrar una solución de documentación que funcione para todos.

¿Cómo pueden las empresas adoptar la forma de trabajar y pensar de KCS?

Para adoptar KCS, su empresa debe equipo de evaluación y su existente Flujo de trabajo y procesoTambién debe analizar a los clientes, los problemas comunes que enfrentan y cuándo y por qué buscan atención al cliente. Solo así podrá elegir la mejor solución de software de KCS para su equipo. También debe capacitar y motivar a su equipo para que use la solución de manera regular.

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