¿Está considerando el soporte de chat en vivo para los canales de su empresa? Saber por dónde empezar puede ser difícil, especialmente cuando hay tantos proveedores prometedores entre los que elegir. Recorrimos Internet y reunimos las cinco características más deseables que debe tener su próximo servicio de herramienta de chat.
Ya sea que esté leyendo la página de ventas de un proveedor para ver la última y mejor tecnología que se ofrece, o revisando reseñas e hilos para ver qué no está haciendo bien una empresa, hemos recopilado todos los datos para formar esta guía de compra de 5 pasos. .
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1. Gestión de todas las comunicaciones
Llevar una pequeña empresa o una empresa independiente al siguiente nivel puede ser una tarea especialmente desalentadora y, a medida que su empresa crece, también lo hace su necesidad de una variedad de software y servicios. La organización es clave, y cuanto antes se establezca un proceso, mejor.
Creemos que centralizar las comunicaciones con un software de mesa de ayuda dedicado puede ser invaluable, especialmente para las organizaciones de atención al cliente que pueden recibir docenas o incluso cientos de consultas por día. Esto le permitirá realizar un seguimiento de los objetivos clave (como los clientes potenciales) y los objetivos secundarios (pero igualmente importantes) (como la satisfacción) en un solo lugar.
Las mejores plataformas de gestión de comunicaciones le permitirán marcar los mensajes en función de su tipo de consulta (como ventas o soporte), su urgencia y si se pueden considerar completados y cerrados.
Para equipos más grandes, poder compartir esta información y mantener un registro interno puede ayudar a garantizar un buen nivel de calidad, incluso cuando un agente no esté en su escritorio y otro empleado deba intervenir. Esto también es útil cuando necesita transferir clientes de un departamento a otro, por ejemplo, desde consultas sobre productos hasta el servicio posventa.
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2. Recopilación de datos y seguimiento del rendimiento
Para hacer crecer una empresa, se necesita una gran cantidad de datos, muchos de los cuales se pueden recopilar a través de canales analíticos. Ya sea que se trate de comprender sus gastos o de tener una visión más detallada de la productividad de los empleados, la mejor herramienta de chat en vivo debería poder desglosarlo por usted.
Es posible que desee considerar cosas como la cantidad de tickets que recibe en un día típico, los tiempos de primera respuesta o el tiempo que se tarda en marcar un ticket como completado.
Es posible que los usuarios más avanzados deseen considerar herramientas que ofrezcan integraciones de terceros, como Google Analytics y cualquier otro panel que puedan usar de manera más amplia en sus operaciones.
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3. Diálogo rico
La comunicación en tiempo real es eficiente e impredecible. Hay momentos en los que un cliente puede necesitar abandonar un chat, o un agente puede necesitar salir por el día. Las mejores herramientas de chat en vivo deberían poder mantener un historial de conversaciones anteriores para que ambas partes puedan revisar cualquier mensaje histórico y evitar repeticiones innecesarias.
Las primeras herramientas de chat en vivo estaban reservadas para la entrada de texto, pero si está buscando actualizar, o incluso comprometerse con su primer proveedor, ahora es el momento de admitir más contenido en la ventana de chat. Los usuarios y agentes deberían poder enviar y recibir tipos de archivos comunes, como documentos y medios, lo que ayuda a mantener cosas como la información de devolución en un solo lugar.
Cierto grado de automatización también puede mejorar la experiencia del usuario. Los chatbots pueden gestionar la recopilación de información preliminar, como detalles de contacto y notas sobre problemas o consultas, lo que ayuda a ahorrar tiempo a los agentes y a encontrar soluciones más rápido.
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4. Simplifica la comunicación
A medida que escala su negocio, debe garantizar la coherencia y ser lo más eficiente posible. Algunas empresas permiten que los agentes creen respuestas enlatadas a mensajes comunes, como proporcionar códigos de descuento de temporada o información simple como horarios de atención e información de contacto.
Para problemas menos comunes, debe asegurarse de que sus empleados tengan la información relevante. Esto podría ser a través de algún tipo de centro de conocimiento y/o enlaces de comunicación fáciles con diferentes equipos que tengan información relevante.
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5. Más plataformas y accesibilidad mejorada
Las ventanas emergentes de chat en la esquina de los sitios de comercio electrónico han estado con nosotros durante años, pero los clientes esperan un mayor nivel de servicio y, como empresas, tenemos la responsabilidad de mejorar su experiencia.
Resulta que la mayoría de los usuarios web ahora acceden a las páginas desde dispositivos más pequeños como teléfonos inteligentes y tabletas, lo que significa visitar una versión compatible con dispositivos móviles de su sitio web. Las herramientas de chat en vivo deberían poder manejar esto y seguir siendo igualmente efectivas.
Hay muchas otras herramientas de terceros que los clientes pueden encontrar más atractivas. Las plataformas como WhatsApp, Messenger y Apple Business Chat permiten a los clientes mantenerse en contacto sin perder la conversación al cerrar accidentalmente una pestaña. Encontrar un proveedor de chat en vivo que pueda admitir este tipo de canales no debería ser difícil.
También se debe hacer énfasis en el atractivo visual y la facilidad de uso del chat en vivo, lo que puede significar poder aplicar una paleta de colores personalizada para alinearse con su marca, incrustar un logotipo de la empresa y crear perfiles de empleados para un toque personal adicional.
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No podemos dejar de mencionar la seguridad, porque el aumento de las transacciones basadas en Internet significa que algunos actores maliciosos quieren obtener acceso a información confidencial, como los datos de la tarjeta bancaria. Debe asegurarse de que cualquier servicio que utilice sea lo más seguro posible.
Compartir información sobre sus protocolos de seguridad y que ha invertido en diferentes tipos de protección son banderas verdes para una empresa. Esto podría incluir todo, desde el cifrado y el cumplimiento (como GDPR) hasta la autenticación de dos factores y la gestión del acceso a direcciones IP de confianza.
Los clientes también quieren ver que sus datos se mantengan seguros. Algunas herramientas de chat pueden ocultar automáticamente información confidencial, como detalles de pago, o proporcionar a los clientes un formulario seguro para compartir dicha información.
También contamos con el mejor software de mesa de ayuda (se abre en una nueva pestaña).
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