Frontier Communications necesita una lección sobre cómo redactar documentos.
Frontier está tratando de ocultar al público gran parte de un informe de auditoría, afirmando que los detalles sobre los problemas de la red de banda ancha del ISP son secretos comerciales. Pero cuando Frontier hizo pública una versión redactada del informe, muchas de las partes tachadas aún se podían leer simplemente copiando y pegando del documento.
La versión editada por Frontier del informe de 164 páginas, que fue ordenada por la Comisión de Servicios Públicos de Virginia Occidental (PSC) y escrita por una firma consultora, incluye alrededor de 80 exhibiciones redactadas y muchas páginas que han sido tachadas total o parcialmente. Frontier parece haber redactado con éxito las exhibiciones, incluidos muchos gráficos, pero el texto tachado es fácil de levantar. (Actualizar: Resulta que algunas de las exhibiciones tampoco fueron redactadas correctamente).
Por ejemplo, una oración redactada dice que «la red de cobre de Frontier WV tiene al menos 952,163 puntos de conexión que son susceptibles a la humedad, corrosión, conexiones sueltas, etc. que pueden causar interrupciones en el servicio a los clientes». Ese número «952,163» se borró, pero aún se puede leer si lo copia del documento. Hemos subido el documento a nuestro servidor en caso de que se elimine del sitio web de PSC; puede verlo aquí.
Al describir los puntos de conexión, el informe dice: «Cualquier circuito conectado eléctricamente tiene numerosos puntos donde se realizan las conexiones. A medida que los sistemas y las redes envejecen, todos los puntos de conexión tienen el potencial de causar interrupciones en el servicio». Los 952.163 puntos de conexión incluyen 376.897 empalmes aéreos, 444.898 terminales, 4.508 crucetas y 125.865 pedestales. Las redes de cobre se desplegaron originalmente con «una cantidad mínima de empalmes», pero «luego, se deben agregar empalmes a medida que se realizan las reparaciones», según el informe de auditoría. «No había datos de fecha de instalación disponibles para empalmes».
Ups
La redacción fallida de la cantidad de puntos de conexión se combinó con redacciones fallidas sobre la antigüedad de la red. El informe de la consultora dice que el 46,8 por ciento de la red de West Virginia de Frontier tiene entre 36 y 47 años. Tanto el porcentaje como el número de años fueron «redactados» sin éxito por Frontier.
Otra información redactada sin éxito incluye la cantidad de clientes y la cantidad de millas de cobre en la red. «Frontier WV tiene que operar y mantener una red de cable de cobre de 49 402,1 millas que actualmente atiende a 309 088 clientes y que se construyó originalmente para atender a más de 2 millones [customers]», dijo el informe. La red de fibra de Frontier en West Virginia es pequeña en comparación, con solo 8,077 millas de cable de fibra óptica. Otra parte «redactada» dice que la fibra «proporciona capacidad digital a partes de la red de cobre».
Así es como se ve toda esa información en el informe:
Informe de auditoría de Schumaker & Company
Otra parte redactada muestra que Frontier falló repetidamente en cumplir con un punto de referencia de calidad de servicio de que el 85 por ciento de las interrupciones deben solucionarse dentro de las 48 horas. Los datos muestran que «Frontier West Virginia perdió la métrica 21 de los 60 meses [from 2023 to 2023]con 14 de esos meses cayendo en los últimos 24 meses». Si bien Frontier utiliza un punto de referencia de 48 horas internamente, las regulaciones estatales dicen que las interrupciones deben solucionarse dentro de las 24 horas posteriores a que los clientes las informen, según el informe.
Es difícil imaginar por qué Frontier eliminó la cantidad de clientes, porque ya se sabía públicamente que la empresa tenía alrededor de 300,000 clientes en el estado. En otra parte «redactada», el informe de auditoría dice que 175.131 de esos clientes se suscriben al servicio de Internet DSL. Muchos clientes compran el servicio telefónico solo o en conjunto con teléfono e Internet, pero la base de clientes de Frontier se ha reducido a lo largo de los años.
Otras decisiones de «redacción» tienen aún menos sentido. Un párrafo completamente tachado simplemente establece el estándar de velocidad de banda ancha de la Comisión Federal de Comunicaciones de 25 Mbps de descarga y 3 Mbps de subida, y cita un informe de la FCC que dice que el 93,5 % de los Estados Unidos tiene acceso de banda ancha, en comparación con el 84,6 % en Virginia Occidental. Ese informe de la FCC está disponible públicamente, pero Frontier quiere que las citas del informe se traten como un secreto comercial de Frontier.
Informe ordenado por el regulador
El PSC de West Virginia ordenó anteriormente la auditoría de terceros de las operaciones de Frontier en el estado en respuesta a las interrupciones generalizadas y las quejas de los clientes y un sindicato. El informe de auditoría resultante fue presentado el 18 de marzo por la consultora Schumaker and Company, pero la versión completamente sin editar está sellada por ahora.
El 25 de marzo, Frontier hizo pública su versión redactada del informe y presentó una moción solicitando el tratamiento confidencial de los detalles redactados. «Las redacciones son principalmente de información que, si los competidores conocen, les proporcionaría información competitiva clave sobre el negocio de Frontier y, por el contrario, colocaría a Frontier en una desventaja competitiva inmerecida, lo que probablemente resultaría en un daño para Frontier», dijo la compañía al PSC. .
El PSC está considerando llamadas para hacer pública una versión sin editar. La reportera de West Virginia Public Broadcasting, Emily Allen, presentó una solicitud de la Ley de Libertad de Información (Freedom of Information Act, FoIA) para obtener el informe completo sin redactar, y el personal del PSC instó a la comisión a rechazar muchas de las redacciones de Frontier.
El personal de PSC escribió:
[I]La información sobre el servicio de Internet es específica de Virginia Occidental y no menciona ninguna otra área Marketingdecontenido donde Frontier ofrece servicios, por lo que es difícil contemplar cómo la información sobre el servicio de Internet, incluidos los programas federales que brindan fuentes de financiamiento federal para el aprovisionamiento de servicios de banda ancha y están fácilmente disponibles para otros proveedores de telecomunicaciones, representaría una amenaza para un secreto comercial esencial para las operaciones de Frontier.
El PSC solicitó que Frontier presentara una respuesta a la solicitud de FoIA de Allen, y la respuesta de Frontier llegó ayer. Frontier le dijo al PSC que opera «en una industria muy competitiva donde no disfruta de un territorio de servicio protegido y ninguna tasa de rendimiento garantizada en absoluto» y dijo que sería «daños[d]… mediante la publicación de su información competitivamente sensible». Frontier afirmó que la «información redactada se limita a secretos comerciales y otra información protegida que está realmente exenta de divulgación bajo la FOIA». Frontier también dijo:
En parte, la información redactada incluye información no pública sobre el negocio de banda ancha de Frontier, sobre el cual la Comisión explícitamente no tiene jurisdicción según la ley estatal. Esta información se incluyó en el informe sobre la objeción de Frontier y no tiene relación con las ocho áreas explícitas que la Comisión ordenó a los Auditores que examinaran con respecto al servicio telefónico de voz de Frontier, el tema sobre el cual la Comisión tiene jurisdicción para realizar una auditoría enfocada. Publicar esta información solo serviría para dañar a Frontier en beneficio de sus enormes competidores de banda ancha inalámbrica, satelital y por cable.
Como informamos anteriormente, Frontier se está preparando para declararse en quiebra después de años de no invertir adecuadamente en la actualización de su red DSL basada en cobre a banda ancha de fibra. El mantenimiento deficiente de la compañía de su teléfono de cobre y su red de banda ancha ha dado lugar a investigaciones y quejas de apagones crónicos en Nueva York, Minnesota, Ohio y Virginia Occidental.
Cuando el Departamento de Comercio de Minnesota terminó su investigación sobre las fallas extensas de Frontier el año pasado, el informe resultante no fue redactado. Acusó a Frontier de violar más de 35 leyes y normas. Frontier finalmente se estableció con Minnesota.
El informe muestra problemas, a pesar de las redacciones
A pesar de las extensas redacciones de Frontier en las exhibiciones, el informe de West Virginia todavía ofrece detalles sobre los problemas de servicio al cliente de la compañía. Schumaker informó «tendencias negativas» en seis métricas de servicio, a saber, interrupciones, problemas de servicio, tiempos de respuesta de reparación, problemas de reparación, citas de reparación cumplidas y tiempos de respuesta residenciales y comerciales. Desafortunadamente para los suscriptores, «Frontier no brinda crédito a los clientes en situaciones en las que se informa el mismo problema por el mismo servicio en la misma línea dentro de los 30 días».
Faltan los procesos de mantenimiento de Frontier, según el informe de auditoría. «Frontier WV no tiene un proceso documentado para realizar el mantenimiento preventivo y correctivo», y la empresa «no tiene una política ni un proceso de poda de árboles documentados».
«Frontier no ha tenido un programa de inspección de postes que detecte postes que no cumplan con los requisitos de resistencia durante varios años», dice el informe. «Esta falta de conocimiento sobre la condición de la población de postes puede haber creado una acumulación significativa de postes que necesitan ser reemplazados».
Frontier «no tiene ningún procedimiento/proceso estandarizado que deba seguirse para determinar las causas fundamentales del bajo rendimiento de cualquier centro de cableado», según el informe. Schumaker también señaló que Frontier «no tiene un sistema informático o un proceso de gestión para realizar el mantenimiento preventivo», pero dijo que la compañía estaba «en proceso» de configurar ese sistema mientras la investigación estaba en curso.
«Los gastos generales de capital han disminuido en los últimos nueve años en un 25 por ciento, de $65,9 millones en 2010 a $49,4 millones en 2023», dice el informe en otra parte que Frontier intentó redactar sin éxito.
Los «gastos de operaciones específicos de la planta» se enumeran en el informe sin intentos de redacción, y la cantidad anual disminuyó constantemente en los últimos años, de $ 165,3 millones en 2012 a $ 120,5 millones en 2023.
Las quejas ante el PSC sobre el servicio Frontier han ido en aumento, de unas 30 quejas formales en 2023 a casi 90 en 2023. Las quejas informales aumentaron de menos de 600 en 2023 a más de 1200 en 2023, antes de caer a poco más de 1000 en 2023 .
Informe de auditoría de Schumaker & Company
Más de 775 miembros del público enviaron comentarios para la investigación estatal de Frontier, escribió Schumaker:
Más de la mitad (51 por ciento) de los comentarios estaban relacionados con el servicio DSL, el servicio telefónico representó el 29 por ciento y se observaron problemas con ambos servicios en el 20 por ciento de los comentarios. Con respecto a los detalles de los comentarios, la gran mayoría de los comentarios de DSL fueron quejas sobre la lentitud del servicio de Frontier y los retrasos en la reparación del servicio. La mayor queja con respecto al servicio telefónico se centró en la falta de servicio y la mala calidad del servicio de voz (estática en línea).
Además de borrar grandes partes del informe, Frontier dijo que objeta «ciertos hallazgos y recomendaciones» y que tiene la intención de «corregir varios errores e inexactitudes fácticas en todo el Informe de auditoría». Frontier tiene hasta el 20 de abril para dar una respuesta completa a los hallazgos.
