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Comcast cobró incorrectamente a 2,000 clientes por exceder el límite de datos

Ilustración de un medidor de datos roto.

Getty/Aurich Lawson

El medidor de uso de datos de Comcast dio a miles de clientes lecturas inexactas durante dos meses debido a un error de software, lo que provocó que el proveedor de banda ancha cobrara incorrectamente a unos 2000 usuarios por exceder sus límites de datos mensuales. Comcast admitió el error y le dijo a Ars que está otorgando reembolsos y créditos adicionales de $50 cada uno a los clientes que pagaron cargos por exceso de datos que no deberían haber sido evaluados.

Nos comunicamos con Comcast hace dos semanas después de escuchar a un cliente en Duluth, Georgia, quien descubrió que Comcast estaba registrando un uso importante de datos en su cuenta, incluso cuando no estaba usando Internet. El cliente, Michael (quien solicitó que no publicáramos su apellido), supuestamente había excedido su límite de datos mensual de 1 TB. Pero cuando desconectó su módem durante la noche, Comcast registró otros 40 GB de uso durante un período de 15 horas en el que no pudo haber usado ningún dato.

Nuestra consulta a Comcast y las quejas de otros clientes en las redes sociales hicieron que la empresa investigara. Un portavoz de Comcast nos dijo lo que descubrió la investigación ayer.

Los ingenieros de Comcast descubrieron que el problema comenzó después de que la empresa comenzara a implementar un nuevo sistema de facturación a principios de agosto. Aparentemente, el medidor de datos todavía recopilaba datos precisos, pero los números se informaban incorrectamente en el nuevo sistema de facturación.

Comcast dijo que todavía está tratando de averiguar si el error está en el software del medidor, el software de facturación o en la interacción entre los dos. Lo que Comcast sabe con certeza, dijo el portavoz, es que el problema se solucionó cuando volvió a la versión anterior de su software de facturación el 2 de octubre.

La declaración de Comcast a Ars decía:

Mientras actualizaba nuestro medidor de uso de datos a un nuevo sistema, ocurrió un error de software que provocó que se facturara incorrectamente a un pequeño número de nuestros clientes. Lamentamos mucho haber incomodado a nuestros clientes y esto es lo que estamos haciendo para solucionarlo: solucionamos el problema técnico, estamos acreditando de manera proactiva las cuentas afectadas y les estamos dando a esos clientes un crédito adicional de $50 para corregirlo. .

Comcast impone límite de datos en 27 estados

La actualización del software back-end se estaba implementando gradualmente, un CMTS (sistema de terminación de módem de cable) a la vez, por lo que el error del medidor de datos no afectó a la mayoría de los clientes. Comcast impone un límite de datos mensual de 1 TB en 27 de sus 39 estados y cobra $10 por cada bloque adicional de 50 GB, hasta un máximo de $200 por mes. Los clientes pueden obtener datos ilimitados por $50 adicionales al mes.

Comcast nos dijo que a un par de miles de clientes se les cobraron incorrectamente los excedentes, pero la cantidad total de clientes a los que se les dieron lecturas de datos inexactas probablemente fue significativamente mayor. Esto se debe a que el problema causó lecturas inexactas en ambas direcciones, con algunos clientes obteniendo un número demasiado alto y otros obteniendo un número demasiado bajo. Además, los clientes que tenían lecturas demasiado altas no necesariamente se habrían visto afectados por cargos por excedentes porque las lecturas aún podrían haber estado por debajo del límite de 1 TB, y Comcast permite dos meses de cortesía antes de facturar por excedentes.

Comcast dijo que las lecturas inexactas afectaron a una fracción del 1% de sus clientes, pero se negó a proporcionar una cifra más específica. Debido a que Comcast tiene 27,8 millones de suscriptores de banda ancha, una fracción del 1% podría ser decenas de miles de clientes.

Comcast le dijo a Ars que pudo identificar a los clientes a los que se les facturaron incorrectamente las tarifas por exceso y está aplicando de manera proactiva los créditos en la factura y los créditos adicionales de $50 a las cuentas de esos clientes. Los clientes no tienen que contactar a Comcast para obtener los créditos, y la compañía se comunicará con las personas a las que se les facturó incorrectamente para explicarles lo que sucedió, dijo Comcast.

El problema no se limitó a un solo estado, ya que Comcast dijo que afectó a los clientes en los estados de las divisiones del centro y oeste de EE. UU. de la compañía. Comcast no impone límites de datos en el noreste de EE. UU., donde generalmente enfrenta una competencia más fuerte.

Comcast todavía tiene trabajo por hacer. Incluso los clientes a los que no se les cobró de más pueden ver recuentos de datos inexactos o las palabras «no aplicable» en lugar de un número específico si revisan sus cuentas hoy. Algunos clientes pueden ver lecturas de datos superiores a las reales, mientras que otros pueden ver lecturas de datos inferiores a las reales, dijo Comcast. Pero la compañía nos dijo que podrá actualizar las cuentas de los clientes con lecturas precisas para el período de agosto a septiembre.

Comcast también necesita descubrir cómo implementar su nuevo software de facturación sin que el problema vuelva a desencadenarse. Comcast dijo que compró el software de un proveedor y que se supone que es una actualización de su sistema de facturación actual.

Si bien la compañía aún está investigando la naturaleza exacta del error, Comcast nos dijo que el error «redistribuyó» los recuentos de datos de manera inexacta, lo que quizás signifique que el uso de datos de algunas personas se aplicó incorrectamente a las cuentas de Comcast de otras personas. La decisión de volver al software anterior el 2 de octubre les da tiempo a los ingenieros de Comcast para descubrir qué sucedió exactamente y realizar más pruebas antes de intentar reinstalar el nuevo software.

Los clientes han estado discutiendo el problema en Reddit, Twitter y un foro de clientes de Comcast.

Algunos clientes ya están viendo cambios en sus lecturas de uso de datos. Las lecturas de uso de datos de Michael volvieron a la normalidad después de que un técnico de Comcast cambiara su módem por uno nuevo. Eso ocurrió antes de que Comcast descubriera que el problema estaba en su software de facturación, y no está claro por qué un cambio de módem habría tenido algún efecto en su problema. Otros dos clientes de Comcast que se comunicaron con nosotros sobre lecturas de datos extraños dicen que las lecturas se restablecieron a una cantidad menor la semana pasada, poco después de que Comcast revirtiera la actualización del software.

Confiar en Comcast

Esta no es la primera vez que Comcast cuenta incorrectamente el uso de datos. En diciembre de 2023, escribimos sobre Oleg, un programador de Tennessee que fue acusado de usar 120 GB de datos mientras estaba de vacaciones en el extranjero. Comcast insistió en que alguien debió piratear su red Wi-Fi y usó los datos. Pero cuando Oleg desconectó posteriormente su módem por cable durante una semana, el medidor de Comcast siguió contando datos que no se estaban usando. Comcast finalmente admitió su error y dijo que la compañía había ingresado incorrectamente la dirección MAC de su módem en su sistema de facturación.

Detallamos otros problemas en nuestra función de septiembre de 2023 «Historias de la nación de límite de datos de Comcast: ¿Se puede confiar en el medidor?» En un caso, Comcast admitió a Ars que un «error de visualización de la tabla» provocó lecturas de datos inexactas para un cliente.

El proceso de disputar las lecturas del medidor de datos es tedioso y, a menudo, exasperante para los clientes porque Comcast no ofrece ninguna forma para que los usuarios verifiquen que las lecturas de datos individuales son correctas. Los representantes de servicio al cliente de Comcast también culpan rápidamente a los clientes e insisten en que el medidor de datos de Comcast es infalible, incluso cuando los clientes miden su propio uso y encuentran posibles errores en el medidor de Comcast.

Michael Goldsberry, quien ha estado ayudando a sus padres en Hinesville, Georgia, a lidiar con un problema con el medidor de datos de Comcast, le dijo a Ars que Comcast les ofreció un crédito a sus padres después de semanas de insistir en que las lecturas del medidor eran precisas y que sus padres podrían haber sido pirateados. . (Para ser claros, estamos citando a dos personas diferentes llamadas Michael en este artículo).

«Lo que realmente me hierve la sangre es que durante todo el proceso, incluso con las quejas ejecutivas presentadas dos veces, los empleados de Comcast fueron extremadamente desdeñosos», dijo Goldsberry a Ars. Los empleados de Comcast adoptaron la posición de que «nuestro material es correcto, y no, no vamos a ayudarlo a brindarle métricas para que pueda determinar por sí mismo si hay un problema», dijo.

«Si [Comcast] quiere tener topes, creo que debe haber una mejor divulgación y herramientas para los empleados, especialmente ahora que tenemos pruebas de que puede estar terriblemente mal», dijo también Goldsberry.

Michael, el cliente de Duluth, Georgia, nos dijo que tuvo una experiencia similar:

Las primeras llamadas al servicio de atención al cliente, los representantes me dijeron que su medición de datos es precisa y que debe ser que estoy usando los datos o un dispositivo defectuoso. Les dije que no era así, y básicamente me dijeron que estaba equivocado y trataron de venderme una actualización de $50 por mes a datos ilimitados.

Como notamos anteriormente, Comcast contó incorrectamente el uso de datos en la casa de Michael mientras su módem estaba desconectado. Michael nos dijo que sigue siendo cliente de Comcast «porque son casi un monopolio y no hay muchas opciones».

Michael de Duluth continuó:

Comcast probablemente no tendría un servicio al cliente tan malo si tuviera una competencia real. Además, dado que admitieron que el problema de los datos fue su culpa, nunca más deben decirle a un cliente que es imposible que el medidor de datos sea inexacto. En esencia, ponen la carga sobre el cliente para probar que los datos se están midiendo incorrectamente.

inacción del gobierno

Para asegurar a los clientes que se puede confiar en su medidor, Comcast pagó a la consultora NetForecast para verificar la precisión en un subconjunto de hogares de clientes durante varios años. Detallamos el proceso de medición de NetForecast en nuestra función de 2023. El último informe de NetForecast encontró que el medidor de datos de Comcast en 2023 subestimó el uso de los clientes en un 1,5 % en promedio.

El CEO de Comcast, Brian Roberts, afirmó una vez que los datos de Internet son como la electricidad y que los clientes que usan más deberían pagar más. Pero a diferencia de las empresas de servicios públicos reguladas, Comcast no enfrenta supervisión gubernamental sobre cómo mide el uso de datos.

La Comisión Federal de Comunicaciones abandonó su principal autoridad reguladora sobre los proveedores de banda ancha cuando el presidente Ajit Pai lideró una votación en diciembre de 2023 para eliminar las reglas de neutralidad de la red y desregular la industria. El voto de la FCC dejó en manos de la Comisión Federal de Comercio la tarea de evitar daños a los clientes, pero ninguna agencia parece estar haciendo nada para garantizar que los medidores de límite de datos sean precisos.

«Este parece ser un problema que la FTC debería investigar», dijo Michael a Ars. «La gente solo tiene que tomar [Comcast’s] palabra sobre la cantidad de datos que utilizan y por los que se les factura, y Comcast ha demostrado ser irresponsable en esta tarea».

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