H&M pronto probará las tarifas de devolución en Europa. Uniqlo Canada ya cobra una tarifa por las devoluciones en línea. Lo mismo ocurre con las sucursales canadienses de MINISO, que tratan la mayoría de las compras como ventas finales.
Compradores, no es lo que piensas. Las tiendas han hecho que las devoluciones sean más difíciles y costosas, ya que los consumidores siguen obsesionados con uno de los mayores hábitos de la pandemia: comprar en línea.
Sylvia Ng, directora ejecutiva de ReturnBear, un servicio de recolección de devoluciones operado a través de Cadillac Fairview, dijo que los minoristas están recortando gastos porque las devoluciones les cuestan una fortuna y tienen dificultades financieras. el dólar cuenta. centro comercial.
La pandemia tiene a algunos minoristas luchando para hacer frente a tasas de devolución de alrededor del 20% o incluso del 30% de los artículos vendidos, dijo Ng.
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«Para su inventario y, en última instancia, para que su empresa sea rentable en este entorno económico, creo que es importante centrarse en las devoluciones», dijo. «Cuando se trata de alrededor del 20 por ciento de su negocio, no puede evitarlo».
Prabhjot Gill, un socio centrado en el comercio minorista de McKinsey & Co., dijo que si bien los datos canadienses rara vez capturan la prevalencia de las devoluciones, las tendencias minoristas en el país generalmente siguen las de los Estados Unidos.
Los consumidores transfronterizos devolvieron $ 428 mil millones en 2020, y el comercio electrónico representó al menos una cuarta parte de las devoluciones, según un estudio de enero de 2021 realizado por la Federación Marketingdecontenido de Minoristas y Appriss.
Una encuesta y discusión de McKinsey de aproximadamente 35 ejecutivos minoristas de América del Norte en 2019 y 2020 encontró que el 86% de los encuestados cree que una política de devolución indulgente es fundamental para aumentar los ingresos, y el 75% cree que las devoluciones son un «mal necesario».
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Pero el incentivo para bajar los rendimientos es alto. Las tiendas enfrentan obstáculos costosos en la cadena de suministro, costos de materiales más altos y, a veces, un exceso de inventario causado por la inflación vertiginosa que reduce el gasto de los consumidores.
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Los costos más altos de materia prima y transporte de H&M pesaron en su último trimestre y enviaron sus acciones a un mínimo de 18 años.
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El gigante sueco de la moda también probará las tarifas de devolución, aunque la compañía dijo en un correo electrónico a Canadian Press que la prueba se limita actualmente a Europa.
«Pero, por supuesto, este es solo un paso para mejorar la situación», dijo la presidenta ejecutiva Helena Helmerson en una llamada de ganancias reciente. «Hay muchas otras cosas que hacer».
Uno de ellos podría ser acortar la ventana de devolución, dijo Lisa Hutcheson, socia gerente de la consultora JC Williams Group.
«Hemos tenido 30 días en el pasado», dijo. «Algunos minoristas tienen 60 días, ahora están mirando 14 días o 21 días».
La empresa asiática de artículos para el hogar Miniso Canada tiene una ventana aún más corta.
Los clientes tienen solo 7 días para devolver un pedido en línea, y si se devuelve un artículo debido a «preferencias personales», se debe pagar el envío y una tarifa de reposición del 10%. (En la tienda, el sitio web de MINISO dice: «Toda la mercancía es venta final, excepto los dispositivos electrónicos defectuosos del fabricante»).
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Parte del motivo de la ventana de devolución reducida es un aumento en las ventas en línea, lo que dificulta predecir si un producto está hecho de materiales de alta calidad o imaginar cómo se verá algo en su hogar o en usted.
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McKinsey descubrió que el 70% de las devoluciones se debieron a un estilo inadecuado o inadecuado, mientras que las dos razones principales de las devoluciones de ReturnBear fueron que el artículo no encajaba o no coincidía con la foto o la descripción.
Para evitar decepciones, los compradores suelen comprar en varios tamaños. Por lo general, no hay penalización financiera por devolver artículos que no encajan, ya que muchas tiendas ofrecen envío gratuito en devoluciones o tienen varias ubicaciones listas para retirar artículos.
Para los clientes, no importa la rapidez con la que se devuelva un artículo, siempre que se reembolse, pero para los minoristas es un gran problema.
“Las tiendas de moda rápida como Zara y H&M tienen una rotación de inventario muy rápida, por lo que pueden tener algo dentro y fuera en unas pocas semanas como máximo”, dijo Hutcheson.
«Si hay algo en el piso de mi casa porque no he tenido tiempo de devolverlo, pierden la oportunidad de venderlo a su precio completo».
Una vez que un artículo regresa a una tienda o almacén, puede enviarse para el despacho de aduana o incluso almacenarse para la próxima temporada. En ese momento, las ventas perdidas o los recortes de precios, más el envío y la mano de obra, cuestan el doble que sin devoluciones, dijo Gill.
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Algunas tiendas quieren que los clientes aligeren su carga. El sitio web de Uniqlo Canada establece que la ropa comprada en línea o mediante un clic y recolección solo puede devolverse por correo y tendrá un cargo de $ 9.90 más impuestos. La compañía no hizo comentarios sobre la política.
Zara, que cobra 1,95 dólares por devoluciones en puntos de entrega de terceros en el Reino Unido, tampoco hizo comentarios.
Si bien Gill ve el valor de reducir las devoluciones, advierte a los minoristas que no utilicen tarifas para los consumidores.
«Hay muchos otros minoristas que suelen ofrecer devoluciones gratuitas en el mismo espacio, por lo que (si cobras por las devoluciones) es probable que elijan a otra persona».
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