Una crisis de reputación en línea ocurre cuando cualquier información negativa sobre su empresa comienza a difundirse. Una sola crítica negativa no es una crisis de reputación. Pero si la experiencia negativa de ese cliente con su empresa se discute activamente en múltiples canales de redes sociales, se convierte en un meme y se comparte entre amigos, es una crisis de reputación.
Los problemas de reputación no ocurren solo por clientes insatisfechos. Los empleados (antiguos) insatisfechos pueden expresar su frustración en público. O un ataque de malware podría dar lugar a un desafortunado malentendido o incluso a una filtración de datos.
Puede haber muchas razones para una crisis de reputación, de hecho, tantas que pocas marcas pueden considerarse seguras. Las redes sociales brindan alas a las críticas negativas. No importa cuán grande o pequeña sea su empresa, es muy fácil ver de repente su marca en toda la web de forma negativa. Pueden pasar años hasta que este impacto negativo desaparezca.
Si bien cualquier empresa teme enfrentar una crisis de reputación, saber qué hacer si sucede es la base de una recuperación rápida.
Asegúrate de ser el primero en enterarte
Cuanto antes se dé cuenta de que está a punto de ocurrir (o ha ocurrido) una crisis de reputación, mejor. Las crisis generalmente desaparecen una vez que las empresas intervienen para aclarar y resolver la situación. Establecer una buena estrategia de escucha en las redes sociales es una forma efectiva de garantizar que su equipo y usted reciban alertas de inmediato sobre reseñas o publicaciones negativas.
Awario es una plataforma confiable que utiliza inteligencia artificial para priorizar menciones negativas importantes y notificarle de inmediato. Puede configurar Awario para que envíe notificaciones de Slack, que se enviarán directamente a su teléfono.
Investigar la situación de inmediato y a fondo.
Si bien es importante estar alerta, no se apresure a responder a estos comentarios de inmediato. Trate de evitar emocionarse demasiado y manténgase callado hasta que sepa lo que realmente está pasando.
Las emociones pueden empeorar las cosas. Si hay clientes insatisfechos o clientes que expresan su insatisfacción, responda que está investigando el asunto y lo actualizará lo antes posible. Si hay una solución rápida al problema (como un reembolso o una limpieza del sitio), asegúrese de que se resuelva lo antes posible.
emitir una respuesta oficial
Una vez que sepa lo que está pasando, puede publicar la respuesta oficial de su marca. Utilice todos sus canales de medios digitales para asegurarse de llegar a muchas personas. Esto incluye su propio sitio web, canales de redes sociales y otros canales externos, como comunicados de prensa.
Aquí hay una buena lista de estudios de casos de recuperación de crisis, y aquí hay ejemplos de comunicados de prensa para que tenga sus recursos listos si los necesita.
Su respuesta oficial debe ser neutral y profesional. Recuerde, estos comunicados de prensa pueden clasificar su marca, así que concéntrese en lo que se ha hecho, no en lo que realmente está sucediendo. Necesitas tomar el control de tus emociones y convertirlas en el lado positivo.
Haga una pausa por un momento, luego evalúe el impacto
Hacer una pausa es importante porque usted y su equipo necesitan tiempo para dejar de lado sus emociones y seguir adelante. Incluso los escándalos más grandes eventualmente se desvanecerán a medida que la gente pierda interés en seguir discutiéndolos.
Después de unos meses, puede volver atrás y evaluar el impacto y averiguar qué lecciones aprendió de la situación.
Pero hasta entonces, manténgase usted y su equipo ocupados con otras cosas. Trate de hacer algo útil pero que distraiga. Es hora de comenzar un mini proyecto de temporada lejos de tu marca y probar algo nuevo. Namify puede darte muchas ideas. De alguna manera, siempre me siento inspirado al ver los nombres divertidos que sugiere.
O ejecute sus palabras clave a través del optimizador de texto para encontrar algunas ideas de contenido para mantenerse ocupado. Este es un buen momento para crear algo nuevo, invertir en imanes de plomo o incluso comenzar un curso.
Después de un tiempo, comience a investigar el impacto de la crisis reputacional y cómo eliminarla. Busque su nombre en Google y ejecute el nombre de su marca a través de la herramienta de autocompletar de Google para ver si el evento deja algún rastro. Esto es importante para tratar de clasificar sus propias propiedades en función de todas las sugerencias de Google que Google muestra para su marca.
La herramienta ejecutará el nombre de su marca a través de las sugerencias de Google Autocompletar y lo expandirá con cada letra del alfabeto, brindándole una imagen completa de cómo se busca su nombre. Busque cualquier sugerencia con connotaciones potencialmente negativas y cree contenido para abordar todas estas consultas de búsqueda:
no pienses personalmente
Es muy fácil personalizar estas situaciones. Sin embargo, la verdad es que incluso las organizaciones bien organizadas que se enorgullecen de su cultura pueden enfrentarse inevitablemente a una crisis de reputación. Pueden ocurrir errores y malentendidos. Esto es exactamente para lo que cualquier marca necesita estar preparada. Tu tienes esto.
Imagen: Elementos Envato
