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Comcast se apresuró a corregir el error que redujo la velocidad de carga de algunos usuarios en un 20%

Un teclado de computadora con una tecla etiquetada

Algunos clientes de Comcast recibieron una sorpresa desagradable ayer por la mañana cuando sus velocidades de carga se redujeron repentinamente de 20 Mbps a 16 Mbps. Comcast estaba aumentando las velocidades de descarga en su nivel «Extreme Pro» de 600 Mbps a 800 Mbps (buenas noticias, sin duda), pero las velocidades de carga relativamente insignificantes de 20 Mbps del plan recibieron un recorte simultáneo del 20 por ciento.

Los clientes afectados por el cambio se quejaron a Comcast y dos de ellos enviaron un correo electrónico a Ars ayer. Cuando transmitimos estas quejas a relaciones públicas de Comcast, un vocero inicialmente nos dijo que «no hubo cambios en la velocidad de subida». Pero después de señalar que, de hecho, los clientes obtenían velocidades de carga reducidas, Comcast investigó más a fondo y descubrió que cometió un error al implementar actualizaciones de velocidad de descarga para algunos de sus planes.

«Los clientes que recibieron el [download] el aumento de velocidad de anoche ahora debería ver las velocidades de carga correctas en su medidor de uso «, dijo Comcast a Ars anoche». y nuestras herramientas internas que usan nuestros agentes de atención mostraban una velocidad de carga de 16 Mbps. Una vez que nos notificó, lo investigamos rápidamente y todo debería estar correcto ahora».

La solución se implementa automáticamente para que los clientes no tengan que hacer nada, dijo Comcast. «Durante un período de menos de 24 horas, los clientes habrían visto velocidades de carga ligeramente más lentas», nos dijo Comcast. «Este problema solo afectó a los clientes en nuestros mercados centrales que recibieron este [download] aumento de velocidad de 600 Mbps a 800 Mbps».

Comcast sobreaprovisiona las velocidades para que los clientes a menudo obtengan un poco más de lo que indica su plan anunciado. Esta estrategia puede reducir las quejas de los usuarios en general, y significa que las cargas de los clientes no se redujeron necesariamente a 16 Mbps cuando ocurrió el error de ayer.

Comcast nos dijo que el problema afectó a usuarios en Alabama, Arkansas, Florida, Georgia, Illinois, Indiana, Kentucky, Louisiana, Michigan, Mississippi, South Carolina y Tennessee. Comcast a menudo realiza cambios de red en una región a la vez, por lo que asumimos que los clientes en otros estados obtendrán los aumentos en la velocidad de descarga más adelante si aún no lo han hecho.

Confusión para clientes y representantes de Comcast

El corte en la velocidad de carga causó confusión entre los clientes y los agentes de servicio al cliente de Comcast que respondieron sus llamadas ayer por la mañana y por la tarde.

«Llamé y tuve que hablar con tres agentes diferentes, y finalmente con un supervisor», dijo a Ars Wesley, un cliente de Comcast en Fort Lauderdale, Florida, ayer por la tarde. «Dijo que han estado recibiendo llamadas toda la mañana… Dijo que mi descarga subió a 800 Mbps, debería estar agradecida. Le expliqué que ahora estoy trabajando desde casa debido a COVID y paso mis días en conferencias web y necesito mi velocidad de carga. Luego trató de convencerme de actualizar mi plan a Gig, por $ 20 más por mes, que no puedo pagar. No hubo advertencia, ni reducción de precio, solo sorpresa por este movimiento turbio».

Otro cliente llamado Andrew en Lansing, Michigan, nos contactó por el mismo problema ayer por la mañana, diciendo que vio las velocidades cambiadas en su cuenta y realizó una prueba de velocidad que confirmó las velocidades de descarga más altas y las velocidades de carga más bajas. «Acabo de hablar con [Comcast]», nos dijo. «Su documentación muestra que debería ser a 20 Mbps de carga, sin embargo, pudieron confirmar en mi cuenta que es a 16 Mbps. Siguieron adelante e hicieron un boleto para eso».

Una prueba de velocidad que Andrew realizó el sábado, unos días antes del cambio, mostró velocidades de 713 Mbps de bajada y 24 Mbps de subida, más altas que los 600/20 Mbps anunciados, evidencia del sobreaprovisionamiento de Comcast mencionado anteriormente en este artículo. Después del cambio, pero antes del arreglo de anoche, obtuvo descargas de 945 Mbps (un aumento del 32,5 % en las velocidades reales) y cargas de 19 Mbps (una disminución del 20,8 % en las velocidades reales). La velocidad de carga medida de Andrew volvió a ser de 24 Mbps hoy, por lo que tiene las mismas cargas que antes, pero descargas más rápidas.

Comcast nos dijo que las velocidades de carga se «aprovisionaron» ayer a 20 Mbps a pesar de que los detalles del plan de los clientes mostraban 16 Mbps cuando se produjo el error. Ahora que ha vuelto a la normalidad, los clientes deberían ver 20 Mbps como sus velocidades de carga anunciadas y pueden obtener velocidades de carga reales superiores a 20 Mbps debido al exceso de aprovisionamiento que normalmente existe.

Tanto Wesley como Andrew nos dijeron que el problema se solucionó antes de las 8:00 p. m. EST de anoche. «Reinicié el cable módem y mis velocidades de carga volvieron a 20 Mbps, y la cuenta en línea también informa 20 Mbps. O alguien cometió un error o Comcast se retractó de lo que planeaba hacer», dijo Andrew a Ars.

«Quizás la avalancha de llamadas que Comcast recibió sobre esto hoy les hizo dar marcha atrás rápidamente», nos dijo Wesley anoche. «Mi módem acaba de reiniciarse nuevamente, así que revisé el estado de mi cuenta y obtuve mi [20Mbps] subir la velocidad de nuevo… parece que hicieron lo correcto para los clientes».

Comcast hace que las velocidades de carga sean difíciles de encontrar

El problema podría haber pasado desapercibido y no solucionado por más tiempo si no fuera por los clientes con ojos de águila que rastrean sus velocidades de carga. Comcast hace que encontrar sus velocidades de carga sea extremadamente difícil, como describimos en un artículo la semana pasada. Para los nuevos clientes, el sistema de pedidos de Comcast no revela las velocidades de carga de cada plan hasta que ingrese un número de tarjeta de crédito válido. Incluso los clientes existentes han tenido problemas para encontrar sus velocidades de carga, lo que lleva a hilos de foros de clientes donde otros usuarios explican dónde encontrarlos en el portal de cuentas de clientes.

«No tengo idea de por qué Comcast cree que la velocidad de carga no es importante», escribió una persona en un foro de clientes de Comcast la semana pasada. «Es extremadamente importante para las videoconferencias, que ahora son una gran parte de nuestras vidas, [and] cada bit de datos descargado tiene que enviar paquetes de confirmación al servidor. No se puede descargar sin velocidades de carga adecuadas. Realmente decepcionado, Comcast oculta deliberadamente esta información, pero la entiendo. Si tuviera una relación tan pésima entre la velocidad de carga y descarga, también lo ocultaría. Es vergonzoso. Máx. 35 Mbps [upload speeds] por el gigabit [download] ¿plan? Es una broma.»

Es bueno para los clientes que Comcast siga aumentando las velocidades de descarga, y también es bueno que el recorte de la velocidad de carga de ayer resultó ser un error que se revirtió rápidamente, pero los aumentos en la velocidad de descarga de Comcast generalmente no van acompañados de aumentos en la velocidad de carga. Una excepción es que Comcast elevó este mes las velocidades de su plan para hogares de bajos ingresos de 25Mbps de bajada y 3Mbps hasta 50Mbps de bajada y 5Mbps de subida después de las quejas sobre las bajas velocidades del plan.

La industria del cable ha estado prometiendo velocidades de carga más altas durante años mientras promocionaba actualizaciones a DOCSIS, la especificación de interfaz de servicio de datos por cable utilizada para proporcionar acceso a Internet a través de cables coaxiales. Sin embargo, las velocidades de carga por cable siguen siendo molestamente bajas, mientras que los servicios de fibra hasta el hogar, que no están tan disponibles como el cable, proporcionan cientos de megabits tanto para descargas como para cargas.

Comcast en octubre de 2023 anunció un «hito técnico» que puede ofrecer velocidades de carga y descarga de más de un gigabit a través de los cables existentes. Pero la tecnología solo se implementó en pruebas, y las velocidades de carga por cable de Comcast aún alcanzan un máximo de 35 Mbps que vienen con el plan de descarga de gigabits. Comcast nos dijo la semana pasada que «no tiene nada que anunciar sobre aumentos en nuestras velocidades de subida en este momento».

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